2010年09月25日 18:31

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新浪游戏客服世界杯四强之麒麟游戏

客服世界杯四强之麒麟游戏

  玩家提问:玩游戏时总掉线,但是与客服联系之后,客服说是网络提供商的问题,联系网络提供商又说是游戏的问题,到底是那里的问题啊?

  麒麟游戏:一般玩家遇到掉线的情况,是和电脑配置、本地网络、及服务器等都有关系,但是现在大多数游戏的客服呢,只能通过电话或是论坛帮助玩家,比较单一,而且效果并不好,会有90%以上的用户无法得到满意的解决。原因是当客服查看服务器没问题,玩家又确认当地网络没问题时,但是总掉线,这时候比较纠结了。不过掉线的问题在我们的客服这边呢,就能比较容易而效率的解决掉。

  为了解决玩家的卡机掉线问题,给玩家提供了“1V1”解决卡机掉线服务,可以通过QQ远程”1V1”的方式帮助玩家把问题解决,过程是我们的一线客服接到玩家说掉线的问题时,无法帮他解决,就引导玩家联系我们卡机掉线专属QQ,或是记录玩家的QQ号,让负责人加玩家的QQ,通过QQ帮助玩家远程来解决,远程的好处是可以准确快速的找到问题所在,从而能有效的帮助玩家解决,使玩家能正常的进行游戏。

  请记住麒麟游戏解决卡机掉线问题的专属QQ:1252693499、1272909160、1327183635,周一至周五10:00-18:00。

  玩家提问:对于不讲礼貌、无理取闹的玩家,你们认为还有必要客气的对待他们,并真心的为他们解决问题吗?这个时候怎么体现“玩家至上”呢?

  麒麟游戏:不玩我们游戏的玩家,绝对不会闲到没事来和我们的客服无理取闹,因此联系到我们客服的玩家首先是麒麟游戏的忠实用户。无论是玩家和客服人员“纠缠”,甚至有些玩家直接开口大骂,肯定是玩家在游戏过程中遇到了某种问题,造成了他利益上的损失。

  做为客服,存在的目的是为了解决玩家的问题,我们也应该理解在遇到问题时玩家的情绪会比较激动,玩家所有的激动情绪,实际上针对的是事件,而不是正在接听电话“挨骂”的客服人员。为了帮助玩家解决问题,我们应该先听玩家倾诉,并且耐心向玩家说明,会竭尽全力的帮助他把问题解决,我们也非常理解玩家的心情,但是我们相信解决问题才是根源,我们也相信我们的诚意能够让玩家信任我们、支持我们。

  玩家提问:如果你们也玩游戏,那作为游戏玩家时,怎么看待你所玩游戏的客服?

  麒麟游戏:以前作为游戏玩家玩其他游戏,我们也经常骂GM,呵呵:P

  从玩家的角度看问题,一切问题都是游戏研发、运营、GM的错。玩家是对的,确实一切问题都是研发、运营、服务人员引起的,一个程序员的失误可以导致无数的玩家出现问题,一个GM的失误可能导致一个玩家舍弃自己心血的账号,研发、运营、服务人员的失误确实会造成很多玩家受损,确实如此,他们不该出失误,出现了失误就应该有挨骂的准备,这一点我们作为一个玩家必然支持玩家,游戏公司凭什么失误,出了失误影响了我们游戏,就该挨骂。

  成为麒麟游戏的客服后,才了解,原来游戏行业是一个如此辛苦、如此玩命的行业,有无数热爱游戏、怀揣着梦想的曾经的玩家和我一样,成为程序员、美工、客服,每天工作到凌晨2点到3点。

  和以前的同学、周围的朋友聊天的时候,从未听说哪个行业比现在的游戏行业更辛苦。在麒麟游戏,作为一名GM,每天接听约120个电话,回复同样数量的工单,每天约有4.5个小时在不停的说话。为了完善盗号处理流程,我们在半年时间里开了不下20次会议。为了解决突发的盗号事件,应该在18点下班的同事工作到24点,所有人晚餐都是胡乱吃几口,还有时候刚吃一口饭,又要立刻吐出来接听一个电话。

  我不了解其他公司的工作,但是在麒麟游戏,不存在没有玩家经历的GM,所有的GM曾经都是一名玩家,我们也在站在玩家的立场上思考问题,解决问题。我们会出错,但我们不会偷懒,我们会花费巨大的精力来避免一个可能发生的错误,麒麟游戏的服务理念:至诚、至善、至情、至理,并非仅仅说说而已。

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