在3·15国际消费者权益保护日来临前夕，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会、电子互动专业委员会、《消费电子》杂志社共同主办的“第六届全国消费电子产品售后服务工作会议暨2011年度消费电子行业总评榜颁奖典礼”在北京万寿宾馆隆重召开，国家质检总局执法司副司长马雪冰、工信部运行监测协调局副局长高素梅、中国消费者协会副会长杨红灿、中国电子商会副会长王宁、工信部科技司处长马民、工信部运行监测协调局处长万晓东、工信部电子工业标准化研究院副总工程师王立健等领导出席了会议。

　　面对近年来越来越严峻的消费安全形势，消费与安全早已成为社会各界关注的焦点，这更是贯穿本次全国消费电子产品售后服务工作会议的核心主题。国家质检总局马雪冰副司长指出，服务问题不仅需要政府部门和执法部门关注，同时也需要社会媒体和广大消费者共同监督关注，希望通过本次会议，引起大家对服务行业的共同关注。中消协杨红灿副会长指出，售后服务工作对于广大消费者的权益保护来说十分重要，随着经济社会的不断发展，人们对物质的需求已不再仅限于对质量的满足，而更多的是渴望优质的服务，真诚的服务。售后服务包括对消费者使用产品前的培训和指导，使用产品中的跟踪和检测，对已发生故障产品的维修，以及消费者对产品设计以及制造方面问题的反馈。消费电子产品作为耐用消费品，产品消费和服务保障都是一个长期的过程。在这个过程中，作为一个有责任的企业，不仅要提高产品的质量，企业也有责任，也有义务向用户提供优质的售后服务，确保消费者整个消费体验的优质、初始和便捷。可以说，产品宣传和使用的过程是企业和消费者之间形成的一个互相选择，互相依赖的承诺，他需要用过硬的产品品质来验证，更需要用周到、完善的售后服务保障来呵护。同时，在市场经济逐步走向成熟的今天，售后服务已经成为企业决胜市场，铸造品牌，赢得消费者信赖与忠诚的竞争焦点，创新服务理念，打造服务品牌是解决消费者最关心，最直接，最现实的利益问题的需要。只有赢得消费者的信赖，企业财能够走得更好，走得更远。

　　会议上，工信部马民处长也介绍了工信部科技司近年的工作重点，关于推进工业产品质量品牌的工作。《消费电子》杂志社执行社长王福山代读了家工商行行政管理总局销保局副局长李军发言稿。

　　在涉及如何提高行业整体服务水平，今后工作将从哪些方面开展的问题上，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟做了会议主题工作报告。遵照原信产部所立的标准计划，售后服务专委会将重新对《消费电子产品生产企业售后服务规范》进行修定，在行业内树立学习规范服务、优秀企业经验的良好扭转，加大培训力度，组织企业服务人员相互交流学习。在促进行业服务水平不断提高的同时，企业也应当注重对社会、环境的贡献，积极参与到废弃家电的回收、处理、再利用工作中来。会上，林汉钟副秘书长也介绍了专委会三包网(www.sanbaow.com)过去一年来受理投诉的概况，据统计，三包网共受理有效投诉89621件，涉及家电产品、IT数码、通讯购物、电信行业、汽车电子、数码产品、网购、网游等多个领域，其中投诉产品质量问题的案例占29.7%，售后服务问题的占34.2%，其他问题的占36.1%。截止至2012年1月，已处理的投诉共计77992宗，投诉解决率为87.02% 。主要的投诉特点体现在以下几个方面：一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得到较好解决的案例占36.61%；二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果；三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低；四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的62.15%，依然是行业投诉暴发的重灾区；五、网络游戏投诉量居行业榜首，占行业总投诉量的23.02%。

　　针对行业的服务规范问题，工信部电子工业标准化研究院副总工程师王立健介绍了服务规范的重要性，同时，售后服务专委会也委托了零点咨询集团呼叫中心对消费电子行业进行了电话热线服务质量测试，据分析统计，一、消费电子企业的客服热线拨打成功率为98.2%；二、计算机客服水平较高，网络游戏客服水平尚有不足；三、网游客服各环节表现均不及其他热线，尤其需要加强业务知识熟练度；四、客服热线未来发展应更注重细节，社会化媒体成服务中坚力量。

　　为了更加客观地对企业服务热线进行监测，大会安排了现场的电话抽查环节，以抽签的形式抽到了索尼、小开鹅两家企业作为现场拨打电话的对象，并由呼叫中心行业专家宋茜、零点咨询集团副总裁班淼琦给予了现场点评。

　　综合会议各项议题，中国电子商会王宁副会长对大会给予了总结，要求专委会要继续做好投诉受理工作，加强自身素质，完善各项管理制度，更加务实、实质地为政府、企业、消费者服务。同时，要争取做好《消费电子产品生产企业售后服务规范》的颁布工作，加强全国维修网点的资质评定工作，加强对维修服务人员的培训工作，多开展一些售后服务方面的社会工作，为企业服务工作做好社会宣传服务。王宁副会长希望，通过全行业企业与专委会的共同努力，能够在今年把售后服务的水平提高到一个新的层次，促进消费电子行业的发展。

　　此外，会上还发布了2011年度中国消费电子行业总评榜的评选结果，表彰为行业做出卓越贡献的企业和个人。东芝电脑、康佳和三星、海尔、宏图三胞等企业获得相关奖项，东芝电脑王新福、海尔北京工贸袁红刚作为企业优秀代表发表了获奖感言。

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