玩家提问：玩游戏时总掉线，但是与客服联系之后，客服说是网络提供商的问题，联系网络提供商又说是游戏的问题，到底是那里的问题啊？

　　网龙：1，先了解玩家游戏掉线的具体细节症状，同时登录相应的服务器进行即时测试。

　　2，如果登录服务器没有问题，并且能顺畅游戏，则告知玩家从测试结果来看服务器伺服正常，和玩家解释如果服务器端出现故障，那么在该服务器游戏的玩家均会出现类似的问题，目前没有接到其他玩家的反馈，建议玩家按照如下建议操作。

　　3，建议玩家： 检查网络链接情况(网线，路由器，无线设备等等)，然后关闭暂时不需要的网络应用程序(下载程序，在线点播程序等)，用杀毒软件扫描操作系统；如果均无发现异常，建议玩家重新安装更新包或者客户端尝试。

　　玩家提问：对于不讲礼貌、无理取闹的玩家，你们认为还有必要客气的对待他们，并真心的为他们解决问题吗？这个时候怎么体现“玩家至上”呢？

　　网龙：我们采取的态度是热情，诚恳，耐心，同理心。耐心的倾听，并适当表达同理心：玩家愤怒的时候是需要情绪宣泄的时候，往往这个时候过多的阐述容易让玩家产生抵触心里，应该以安抚情绪为先；不要随意的插话或者打断玩家的表达，即便有些言语是无理取闹或者不甚礼貌的。

　　适当的表达诚恳和同理心：在玩家情绪有所放缓或者稍显疲惫的时候，适当的表达出客服的同理心和官方解决问题的诚恳态度，在对话中做到角色互换，站在玩家的立场去考虑玩家的需要；同时也希望玩家能理解问题的处理存在的难度和复杂程度，争取做到求同存异。

　　提出解决方案以供选择和主动跟踪处理：安抚好玩家的情绪并取得一定程度上的共识之后，应当提出多个不同的解决方案供玩家选择，以表示官方的诚恳。如果玩家表示对于已提出的解决方案均不接受，则考虑是否将案例升级到高级部门进行处理，并首先征求玩家的处理意见和同意。在得到最终处理结果之前，应当主动联系玩家告知事情的受理进度，以展示对玩家的尊重和对问题的重视。

　　玩家提问：如果你们也玩游戏，那作为游戏玩家时，怎么看待你所玩游戏的客服？

　　网龙：现在网游客服规范程度较差，没有标准的指标，如果连基本的接通率都不能保证，或许很难谈到服务质量。希望能改善行业的管理规范，相对统一的绩效考核标准，在保证接起玩家电话为前提的情况下，提供多渠道，多角度，人性化的服务。