文/Saiken

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　　随着市场上网游产品数量的不断增加，网游消费服务类投诉量也成正比提升态势。来自于315消费电子投诉网的数据显示，2010年8月，315消费电子投诉网累计接到网游行业的投诉10082宗，其中有效投诉9401宗，无效投诉681宗。

　　8月网络投诉量总体略有下降

　　从7月开始，网游的投诉总量趋于平稳且略有下降，8月份投诉量9401宗，是今年以来网游投诉量最低的一个月份，投诉量环比减少6.4%，但与去年同期相比，仍增长27.4%。

　　DNF、龙之谷身陷封号风波

　　2010年8月，尽管《地下城与勇士》的投诉量和投诉比率均有所下降，但封号风波似乎没有平息的迹象，反而愈演愈烈，日投诉量频频刷新，最高峰竟达到419宗。

　　说到《地下城与勇士》封号风波，就不得不提外挂。以《地下城与勇士》来说，为什么外挂会如此的泛滥？《地下城与勇士》的外挂问题就是典型的“破窗理论”问题。一开始很少有人或者说几乎没有人去用外挂，但是慢慢的由于各种各样的原因(比如副本难度、装备、爆率)，开始有人使用外挂并得到了非常大的收益，并有人开始效仿。此时如果腾讯就开始严厉打击，那么今天外挂横行的局面是可以避免的，但是腾讯并未把这个问题扼杀在摇篮里。于是，随着越来越多的人使用外挂(因为玩家不使用就会发现PK打不过别人、升级也快不过别人)，就算打击得再严厉，外挂也是层出不穷。有许多玩家根本不在乎封号，大不了再申请个QQ号就是了。可以说，外挂已经和DNF成为一体。

　　此外，盛大新推出的《龙之谷》游戏因外挂、抽奖和被盗问题严重等方面备受质疑，投诉量迅速增加，成为投诉最热门的十款游戏之一。

　　作为一款新推出的游戏，《龙之谷》备受外挂骚扰，黑暗神殿变态外挂的出现，更是将《龙之谷》推向了风头浪尖。该外挂可以帮助玩家轻松拿到成就、称号，还可以不停的刷装备。虽然厂商很快就对使用外挂的玩家进行了封号处理，但正所谓城门失火殃及池鱼，很多并没有使用外挂的玩家，因为和外挂使用者同组杀怪而被定义为外挂受益者，因此也被封号。玩家一边对外挂使用者咬牙切齿，一边对厂商大规模雷霆封号手段感到痛心疾首。

　　封号问题有待玩家、厂商共同努力

　　统计显示，2010年8月，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量、霸王条款、账号被盗、服务器问题和网络诈骗等方面，其中，账号被封依然是投诉的重灾区，尽管所占比例有所减少，但依然遥遥领先，超出第二大投诉问题将近19个百分点。

　　账号其实是玩家玩网游的根本，账号被封，意味着玩家花时间耗精力换来的虚拟财产将成一场空。而现阶段玩家账号被封的最直接原因就是外挂，因为玩家使用了外挂破坏了游戏平衡，因此才被封号，那么如何避免外挂封号事件的出现呢？

　　首先，玩家自律需提高。一个好的游戏环境除了游戏公司合理的处罚判定和出众的技术措施外，构成游戏世界主体的玩家们，也需要加强自身自律。就像社会一样，再好的社会制度，如果大家不去遵守，那么也是一纸空文，大家的不自律，最终损害的是大家的利益。更深层次，甚至会影响大家正确价值观的形成和道德观念的缺失。

　　其次，厂商服务理念、技术手段需加强。厂商“宁可错杀一万，绝不放走一个”的错误服务理念应该立即改正，毕竟，热衷于外挂的玩家只是少数，大部分玩家都还是愿意在公平的环境下游戏的，因此，厂商不能因为出现外挂、漏洞就肆意封号，应该对所有的问题账号进行多次核对，在确定无误的状态下再封号，不得随意无视玩家利益。技术手段也是需要提升之一，毕竟一款设计精致、技术先进的游戏，外挂自然难入侵。谁见过魔兽里可以全屏秒杀呢？

　　杯具之后还有餐具

　　在网游中发生了诸多影响玩家合法权益的事儿已经很杯具了，但杯具之后餐具更让人瞠目结舌。来自于315消费电子投诉网的数据显示，玩家投诉处理的满意度明显偏低，不满意处理结果的高达71.45%。这说明大部分的玩家在投诉了厂商之后仍无法得到满意的处理结果。

　　对此，曾有厂商回应，封号并不像很多人口中的别有用心，目的很简单，就是为了打击那些在游戏中使用外挂和盗号的玩家。因为现在游戏中的玩家确实有为数不少的人处于对外挂的依赖状态，这对那些普通而善良的玩家并不公平。所以，大面积封号全部都是针对这些违反游戏规定的玩家而去的，从来没有要伤及无辜的意思。但很多外挂使用者恶意投诉，有意放大封号问题，从而强迫厂商解冻账号，对于这样的投诉，坚决不予处理。

　　玩家热议维权问题

　　正方：封号都是玩家自己造成的，厂商是无辜的。

　　新浪网友 我心飞扬：玩游戏被封号的都是活该，放着好好的游戏不玩，非要整什么外挂，好游戏都是被这些用外挂的人给毁了的！这种人不应该称之为玩家，而是游戏破坏者。封号都是便宜他们了，应该诉诸于法律，直接判上几年，这样才能安分。

　　新浪网友 光之宁西：一出封号事件，就把罪过安在外挂、厂商头上，扪心自问，如果所有的玩家都洁身自好，不用外挂、不刷BUG，厂商为什么会封号？就像是现实中的凶杀案，当案件发生的时候，应该判凶手有罪？还是应该判刀具有罪？或者是生产刀具的厂商有罪？

　　反方：厂商无视玩家权益才是根本原因

　　新浪网友 Dxlane：如果厂商游戏做的好，怎么会有BUG？怎么会有外挂？出事儿的时候不自己找原因，第一时间就封号，把错都推给玩家，这是一个负责任的厂商所为么？玩家玩游戏不仅花费了金钱，还有大量的时间，厂商用自己的过错来惩罚玩家，何理之有？

　　新浪网友 2012再会：有时间封玩家的号，有时间去用数据分析谁用了外挂，不如好好的解决反外挂的问题，现在厂商心思都不知道用在哪里了，没事儿就喜欢找玩家的错。自己的游戏没有设计好，出了事儿就怨玩家，说玩家不自爱，随便就封玩家的号，还堂而皇之的发公告，列举封号玩家的名单，真替他们感到丢脸。

　　究竟投诉的玩家是“刁民”？还是不解决问题的厂商是“奸商”？自有相关部门来论断，但可以肯定的是，玩家绝对不应该用外挂，而厂商绝对不应该把封号当作解决问题的手段。保护健康绿色网游环境，应从每个玩家做起。