| 所属公司：比如网络科技有限公司 | 成立时间：2010年12月20日 | 平均年龄：27岁 | 目前总人数：60人 |
| 学历水平：本科及以上学历有 28 人,专科学历有29人，中专学历有 3人 | 男女比例：3:1 | 工作时间：全年无休 9：00-21：00 倒班制 | 最长电话记录：3小时 |
| 服务理念：用户永远是第一位，一切满足用户的需求。 | 得票数 |
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| 岗前培训：公司理念、管理制度、电话技巧以及业务、人员素质培训 | |||
| 1、成为一名优秀的客服必须具备什么样的品质？ 答：1)耐心与宽容 游戏玩家的性格、人生观、世界观、价值观不同，文化水平和个人素养也都不同。有一些游戏玩家不能准确描述他需要咨询的问题，耐心与宽容是面对游戏玩家的法宝，是优秀游戏客户服务人员的一种美德，需要有包容心，要包容和理解游戏玩家。 真正的客户服务是尽量满足游戏玩家的需求使他满意，即使这个游戏玩家很让人无法接受，但在工作中也是客户服务人员服务的对象，也要用最好的服务去对待他，因为这就是客户服务人员的工作。要有很强的宽容心，宽容游戏玩家的一些无理要求，也宽容玩家的一些小脾气、斤斤计较、蛮不讲理，甚至胡搅蛮缠。 2)承诺和婉拒 对于游戏客户服务人员，通常很多公司都会有一定要求，游戏客户服务人员不要轻易地承诺，不能随便答应游戏玩家的一些要求，这样会给工作造成被动。但是游戏客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 拒绝别人也是一种技巧，作为游戏客户服务人员尽量避免直接拒绝游戏玩家的要求，即使这个游戏玩家提出了要求很不合理。 3)勇于承担责任 游戏客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和指责，虽然这些问题大部分不是客户服务部门本身出现的问题。客户服务部是一个游戏运营公司的的服务窗口，应该去包容整个公司运营过程中对客户带来的所有后果。所以，作为一名优秀的游戏客户服务人员，即使明确知道是别的部门的责任，也都需要自己把问题化解掉，勇于承担责任。 4)博爱和真诚 一名优秀的游戏客户服务人员要拥有博爱之心，真诚地对待所有人，每一个游戏玩家、每一个同事、每一个朋友。 5)谦虚和谨慎 拥有一颗谦虚之心是做好游戏客户服务工作的要素之一。一名优秀的游戏客户服务人员需要有很强的专业知识，需要懂得很多东西，也需要掌握很多技能，在特定领域里，游戏客户服务人员的能力远远超过普通玩家。但是，就算游戏玩家说的话都是错误的，也不能在游戏玩家面前炫耀自己的专业知识揭玩家的短，这是游戏客户服务中很忌讳的一点。 6)集体荣誉感 游戏客户服务强调团队精神，所有的游戏的客户服务人员，都需要互相帮助，必须要有团队凝聚力。每一名游戏客户服务人员在工作中并不是为表现自己，所做的一切都是为了整个客户服务部乃至整个公司的客户服务工作做得更好。 |
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| 2、当玩家提出过分无理要求时，客服人员应该怎样解决？ 答：首页，客服人员需要给予玩家耐心、理解、耐心、真诚的服务态度，而且不管是什么样类型的玩家，我们客服人员在解决问题当中，都会一视同仁的对待。 第一，要耐心的倾听玩家描述的所有问题，不管玩家提出的是什么样的问题，客服人员都不能打断玩家的描述； 第二，玩家描述后，客服人员要适当的表达出对玩家所提出问题的理解，在与玩家对话中，一定要换位思考，站在玩家的角度去考虑玩家所提出的问题，而且我们会保持游戏平衡的情况下尽可能的帮玩家解决问题，尽可能的进行开导和安抚，并给予玩家一个具体的结果方案； 如果玩家对客服人员给予的结果方案不满意，则需要考虑是否将问题进行提交到跟高层部门进行处理，但首先要征求玩家的意见，在得到结果后，应热情、真诚的主动联系玩家告知事情的处理进度，以表示对玩家的尊重和对问题的重视。 |
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| 3、当遇到一位高考玩家资讯游戏问题时？应该劝他好好学习放弃游戏？还是应该耐心细致的解决玩家困难？ 答：首先，玩家向客服人员提出问题了，我们就必须在第一时间进行解答；其次我们会做一些心理上的劝导，并说明高考针对一位考生的重要性，针对高考没有任何问题的考生，可以适当的玩游戏放松心情，但是对于另外一部分对高考还没有做好充分准备的考生，建议一心一意的复习习题，可以等高考结束后，再进行游戏，这样心里就不会任何的负担；但是决定权还是在于玩家自己本身。 |
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