文/小桐

　　根据上海市消协的统计，网络游戏目前已位居投诉榜首，一周内的投诉高达597件，其中有关《魔兽世界》的投诉占了相当大部分，而投诉的焦点主要集中在游戏服务商随意封玩家的游戏账号；网络游戏平台稳定性差；服务体系不完善等问题。

　　玩家的投诉是否属实？游戏公司将如何处理投诉问题？网游服务的未来又该怎么走？带着这些问题，记者做了个跟踪报道。

　　焦点1——封号有理 依据何在

　　据记者了解到，网游公司对玩家进行封号的理由一般都是因为其使用了非法外挂，这本来无可厚非，但如《魔兽世界》这样在线人数众多的网游，一方面有的玩家可能因为自己账号被封产生抵触情绪，另一方面，记者在采访的过程中，也了解到确实有些是被误封的。

　　《魔兽世界》的玩家雨阳是在1个月前被封的号，当时她使用的是一种“大脚插件”，但当天晚上就不能再玩了，“之前也有玩家因为用了插件而被误认为用了外挂，插件怎么能算外挂呢？无缘无故对玩家进行封号，这样的事情已经不止一次两次了。”

　　对于玩家的质疑，记者也在第一时间和九城方面取得了联系，对此，九城公关部工作人员也很快做出了答复，“我们决定对封号存有异议的玩家提供‘申请复查服务’。将在封号后的第一时间向被封号的用户发出电子邮件。用户收到通知后，可以在7日内通过电话或电子邮件向公司提出‘申请复查服务’。将在72小时之内给予用户答复(特殊问题需要二周)。如果通过复查，发现用户符合‘解封’标准，将在第一时间对相关账号立即以于解封。同时，将向用户提供一定的补偿。”

　　一款网游产品火爆了，相应的外挂、私服问题同样也会应运而生，在这种情况，游戏公司如何维护玩家和自身的利益，是一个非常微妙的关系。而一旦矛盾激化了，如何在第一时间做出相应解决方案是相当重要的，给玩家一个交待，同时也是维护了自身的形象。

　　焦点2——客户服务 保障何在

　　在投诉的玩家中，也有一部分是指责游戏公司的客服质量，“打电话给客服，她们的态度倒还好，但这些投诉就如同石沉大海，再也没有回音，打了几次以后便对游戏公司的客服失去信心，而且客服电话都是收费的，对玩家来说，很不公平。”

　　游戏客服的服务质量一直以来都受到玩家争议，这其中有游戏厂商的自身原因，由于游戏在内测、公测阶段在线玩家人数较多，而之后随着收费的进行，玩家群会出现一个减少稳定的趋势，因此一般游戏公司会在此时对客服人员进行调整，国内的游戏客服流动性较大，这一方面会造成服务人员水平的参差不齐，另一方面，一些游戏公司为了缩减成本，客服配置较少，这也客观上导致了服务质量的下降。

　　“从根本上来说，目前市场上的游戏厂商数量很多，其中一些是抱着短期投机的心理去做的，它们不会考虑到玩家的需要，收费牟利才是这些老板最关注的。”某网游公司的主管如是说。

　　随着网游数量的增多，如何在“软件”齐备的同时加强“硬件”设施的管理，这已经成为了中国游戏产业必须解决的问题。

　　焦点3——玩家投诉 机构何在

　　在此次玩家投诉事件背后也暴露出一个问题，事实上，无论玩家是否使用了外挂，游戏公司在对其账号进行查封之前，是否应该征求其意见？在法律上，这是否也算是一种侵权行为呢？

　　记者采访到了互联网方面的法律专家于国富律师，他这么解释，“虽然国内还没有针对网络游戏特设的法律，但玩家此前和游戏公司有过注册协议，这种在线合同也属于合同的一种，游戏公司封玩家的账号，可以理解为拒绝为玩家继续提供服务，从《合同法》的角度来说，这是一种违约行为。”

　　事实上，虽然目前玩家将游戏公司提出诉讼的情况不多，但这种矛盾如果继续加深，类似的案例必将增多，而于国富律师也认为会出现一种两败俱伤的局面，“对玩家来说，目前只有到消费者保护协会进行投诉，没有专业机构受理此类投诉，问题会越来越严重，一旦诉至公堂的话，对游戏公司的打击也是巨大的，事实上，游戏公司封号是有举证问题的，由其自身出具的技术分析在法律上效力不高。”

　　也许玩家的投诉在某些游戏公司看来是小问题，但细节往往会决定一件事的最终结果，网游产业的健康发展是一个大的话题，这需要玩家、游戏厂商以及整个社会的关注扶持，让玩游戏真正成为一件轻松愉快的事情，我们做的真的还远远不够。

编辑：高原