[王福山]:张总讲的这几点我都很赞同。但是我觉得，应该还是有两个地方可以补充一下。一是，我认为对虚拟财产，我们应该有一个比较明晰的概念，包括现在很多消费者和运营商之间的纠纷，包括诉讼，其实很多都涉及到虚拟财产保护的问题。究竟我们怎么样界定这个虚拟财产的产权的问题，这个东西已经讨论了很久，但我觉得应该要有一个比较明晰的界定，这样的话，在遇到这一类纠纷的时候，作为法院来讲，或者作为消费者维权组织来讲，它有一个比较合适的制度可以让他们去调解或者判决。  [16:44]

　　[王福山]:二是，如果大的标准不好一下子定出来，客户服务的标准，这种比较简单的可能争议也比较小的标准，我们应该推动它尽快地制定。电子互动专业委员会这两年一直在和文化部沟通、探讨，希望能够先从客户服务的标准出发。因为现在网络游戏的客户服务其实是存在很多问题的，它和传统行业相比，首先你的接通率就不高，比如玩家有问题了，第一时间就找网游企业，电话都打不通，怎么保障它的服务，这是电话接通率的问题。其次，客服人员接了电话以后，你的语言表达，你和玩家的沟通，我觉得很多网游企业在这方面还是要加强的。再次，我们的客服平台应该向传统企业学习，不应该只是最低端的、最低层的传声筒，很多意见需要玩家和客服人员讲，客服人员再逐层逐层，不知道何年何月才能报到高层，然后高层再逐层逐层下来，这个事情已经拖很久了。我们知道网络游戏任何的投诉都是火急火燎的，因为都直接影响到他能不能继续玩的问题。如果这个问题无限制地拖延时间，从消费者的心里来讲，你在一天内给他解决和在三天内给他解决，包括15天内给他解决，那是完全不一样的心理感受，对企业来讲，它的代价是最大的，解决的效果是最差的。我们建议应该从最基本的客服标准，我们应该先推动它建立起来。  [16:45]

　　[主持人]:刚才张主编也提到一个合同的问题，我们玩家都知道，网络游戏运营商的合同不是一个纸质的合同，不是一个实物的合同，是一个网上虚拟合同，玩家注册的时候只需点击“我同意”就算同意合同了，而基本的更改问题，也是运营商说我今天变了，明天要变成另外一个样子了。这个问题怎么才能让玩家注意或者得到满意的结果？因为许多玩家反映网络游戏运营商的协议就是霸王条款，他们说是什么就是什么，他们想怎么改就怎么改。  [16:45]

　　[张建]:我想谈点看法。首先这种合同在法律上叫格式合同，就是你对内容条款没有参与讨论的权利，你只能点头表示同意或者摇头表示拒绝，这是一种情况。玩家如果对这个合同的内容不是很了解，我劝你别尝试，如果觉得还想玩这个游戏，我建议你通过考评的方式把这个文本保存在你的电脑里，我想玩家能够做的也就是到这儿。  [16:46]

　　[张建]:其次，玩家可以把一些意见向有关部门反映，请一些法律界的人士或者有正义感的律师出面对他的合同提出质疑，要求更改。在这里我也想建议一下我们的运营商，他都有法律顾问，但是他的法律顾问准备的是和合作伙伴或者生意伙伴，或者是和叫板的人打官司用的，我建议他们再履行另外一个律师的职责，就是对这个合同做出一些担保，就是这份合同经过律师看过符合规矩。我觉得他做这个担保对玩家来讲也是一颗定心丸，当然，坦率地说这个做得是有限的，还要有赖于我们监管部门对这些定出规矩，玩家要遵守。  [16:46]

　　[王福山]:霸王条款的投诉确实比较多，应该说整个网络游戏的投诉构成里面，最前面几位的就有霸王条款这一块。其实刚才张总给了一些很不错的建议，我觉得在这方面他们是很专业，我建议咱们玩家包括运营商好好考虑一下张总的建议。我始终认为一个有远见的企业不应该订出一个只对他一方有利的合同，我觉得这个合同是不长久的，合同应该平等、公正，这是一个最基本的要求，所以我认为有远见、想做大做强的企业，不会片面地订立只对自己有利的合同，这种是不长久的。  [16:46]

　　[主持人]:消费者在投诉过程中会遇到哪些问题？请两位专家给我们游戏消费者一些良好的建议，他们应该怎么做才能维护自己最大的权益？  [16:47]

　　[张建]:从一般意义上讲，投诉是举证难、解决难、回报率也未必高的基本状况。说到网游这一块，举证难尤其成为重点。没有办法把自己当时的情况重现一下，这是他们最大的困惑。因此，我们建议，运营商应该有一个办法复制或者复原当时的情况，如果仅仅从自己管理的服务器上取数据，说服力也不高。能不能考虑有一个第三方备份的思路。当然可能成本会多一点。我觉得举证难是最重要的。  [16:47]

　　[张建]:但是你在证据不充足的情况下主张权利，解释起来就更加难了。在这方面，我想能不能有一个原则，就是这种对消费者来讲举证非常难的争议，举证责任由运营商来做。消费者只要说出情况，证明这件事情曾经发生过，剩下的事情就由运营商来承担，实际上对消费者是非常有利的，如果加大消费者的举证责任，只能使消费纠纷不了了之，消费者权益受到更大的损害。  [16:48]

　　[王福山]:张总的观点我特别赞同。关于举证的问题，其实网络游戏大部分的投诉，最后为什么解决不了，其实就是举证的问题。玩家没办法举证，有很多情况下，他拿不到那些数据，数据都在运营商手中。比如运营商说你用了外挂，要封你的账号，到底怎么样一个状况下判定这个玩家是用了外挂，我认为这种情况下运营商应该履行举证的责任，而不应该把举证的责任推给消费者、推给玩家，举证这个问题如果能够得到比较妥善解决的话，很多纠纷应该说解决起来会有一个比较好的基础。比如你封号，像占我们今年最大比例的问题就应该会逐渐下降，因为现在大家争议的焦点，你凭什么封我的号，玩家认为你凭什么说我用了外挂，凭什么说我这个账号有问题，基本上是按照运营商的说法感觉，或者从它的内部数据一看，说你这个东西有外挂嫌疑，或者用了外挂，它就封你的号，但是这一类问题，很多玩家会说，我辛辛苦苦花了几十万，我不太可能冒这么大的一个风险去用外挂谋取这么一点小利。从这一点来讲，我们认为消费者的说法还是有一定道理的，因为很多游戏投入巨大的时间和金钱的，不可能为了这么一点小问题，或者说为了眼前这一点小利益就去冒这么大的风险，从投入和回报的角度来讲是不对称的。我们觉得，作为运营商，应该还是要有一定的责任感，在举证这一块能拿出更有说服力的东西，让玩家觉得，你封了，我没话可说。不要说老觉得你这个封号是有问题的。  [16:49]

　　[张建]:用外挂好象是长期以来就存在的问题。  [16:49]

　　[王福山]:是网游长期的一个问题。  [16:49]

　　[张建]:用外挂封账号的理由我觉得站不住。首先防范外挂是你的职责，跟我游戏玩家没有关系。其次，你说我用了外挂，你要举证，你告诉我。这两条我觉得都和游戏玩家没关系，因此也不能封我的账号。  [16:50]

　　[主持人]:请王总再给我们介绍一下2009年有没有特别成功的游戏维权案例，给我们大家介绍一下，也让玩家能够得到一些好的经验，以便于维护自己的权益。  [16:50]

　　[王福山]:从2009年整个网游的投诉处理情况来看，比较多的，比如企业，比如盛大、金山，他们有一些问题反馈到我们这里以后，我们给他们转过去，他们还是都比较重视，最后结果的效果也比较好。所以，我们就回归到刚才一个问题，我上回到了上海几家网游企业走了一下，面对面地和他们一线的客服人员进行沟通，他们普遍跟我反映的一个问题就是说，只要公司高层注意这个问题了，最后解决的情况都比较理想。不能高层部门一天到晚都看不到服务部门的存在，一有问题就拿客服部门开刀。我觉得网游的客服部门流失率、流动性太高，普遍投入不足，比如坐席偏少，待遇偏低，这种状况下，要让一线的客服人员做好服务会有一些问题。所以，高层还是要重视，我觉得一个企业最后要做成一个伟大的企业，我觉得服务应该放在第一位，这是从我们众多的投诉案例里面总结出来的。所以我们建议消费者，如果你要玩游戏的话，比如上3.15电子投诉消费网上看一看，哪些游戏的投诉解决率会高一点，你可以适当地选择这样一些游戏厂家去玩。  [16:50]

　　[王福山]:第二，我们讲到了关于奖品兑换的问题，基本上如果出现了问题，及早投诉的话都能得到比较好的解决，你不要拖到这个问题已经过去好几个月了，你再来投诉，这个时候，可能很多证据都没有了，这个时候解决率会偏低，所以有问题还是要及早投诉、及早解决。  [16:52]

　　[王福山]:第三，我们说到有关的封号的问题，我觉得如果你确实没有用外挂，刚才张总讲了一个外挂的观点，我比较赞同，你作为游戏运营商首先得保障你的产品完善的成熟度，你不能把你自己的漏洞让玩家来承受这个代价，我觉得这个应该是运营商好好考虑的，你提供的产品应该是一个成熟的产品，而不是一个有漏洞的产品，既然出现了漏洞，你不能把这种漏洞所有的责任都推给玩家。我们认为在封号这一块，玩家如果发现确实没有用外挂，确实是被误封的，那么你一定要坚持维权，及早维权，这样的话，你的账号被解封的可能性就会大很多。  [16:55]

　　[主持人]:刚才说的是好的一方面，有没有2009年玩家持续反映游戏有问题，但是一些厂商很长时间都没有解决。  [16:56]

　　[王福山]:从2009年的状况来看，有两个事件是要值得注意的。一是网易的《魔兽》，这个投诉量是非常大的，但是解决的情况就比较差，当然，它可能其中涉及到比较复杂的问题，但我觉得，作为一个新接手的运营商，应该对你的消费者有一种尊重和感激之情，而不是认为你这个款游戏不缺人玩，所以在处理这类问题的时候非常草率，甚至说我们这个人员忙不过来，这些东西太多了，所以我们就不处理了，或者处理不过来。二是腾讯，腾讯现在在市场方面已经是领先的了，但是它也有很多的投诉，也是说他们的客服人员忙不过来，因为数量太大，玩家的量太大，所以忙不过来。我们很难相信在传统的企业，比如海尔不会说因为买我冰箱和洗衣机的消费者太多，我的售后服务就解决不过来了，我觉得这种理由是非常牵强的。  [16:56]

　　[王福山]:另外，免费游戏这一块，去年的争议也比较多，现在很多企业都打出“免费游戏”的概念，但是，其实消费者一定要知道，这个世界上没有免费的午餐，免费的游戏有收费的道具，稍微练得好一点，稍微能够打得过别人一点，你就得花大量的金钱买道具，我们认为免费游戏助长消费者攀比买道具的行为，在去年有很多的投诉，在2010年，我们某些运营商在这一块肩上的责任感要强一点，我们现在一直在讲责任。同时，我们也觉得，温总理讲的人民要有尊严，消费者也应该有更好的尊重和尊严。这是运营商应该好好考虑的。  [16:56]

　　[主持人]:张主编这边还有什么补充的吗？  [16:57]

　　[张建]:我想王总介绍得非常专业。消费者应该被善待，运营商在这一点上应该很清晰。比如说因为游戏玩家众多，因此我就不在意一两个玩家的投诉，这是不正确的，不能搞店大欺客这种事。今年中消协把年主题定为“消费与服务”，其中这个“服务”就有一部分含义，要求向消费者提供完善的服务，我们家电行业这方面做得相对来讲完善一点、好一点，游戏运营商方面，在电话接通率、反馈及时率、解决问题率方面相对差一点。下一个竞争很可能就是服务上竞争，当这些游戏玩家抛弃你的时候，你还怎么继续发展？这个企业就没有办法发展。所以，我觉得这两条应该引起运营商的注意。  [16:57]

　　[主持人]:谢谢两位嘉宾给我们广大网友的建议。感谢二位做客人民网。感谢各位网友观看本期的人民网“游戏观察室”，敬请关注我们下一期节目，谢谢。  [16:58]