[张建]:至于消费者在求得自己权益过程中的举证、责任问题，我觉得在这方面是值得考虑的一个问题。因为消费者没有办法到服务器上取数据，这个举证的责任应该由运营商来承担。运营商能不能诚实地、认真地把消费纠纷中涉及的数据呈现出来，这应该有一个明确的规定。运营商也应该采取某些措施，比如把数据向第三方备份等等，便于双方发生争议的时候互相理清责任，在责任分清的情况下才能谈到赔偿，这些问题可能在未来的发展都需要我们做大量的工作。  [16:29]

　　[主持人]:可能一些大的网络游戏运营商已经意识到了，良好的网络服务质量，包括游戏服务质量是它以后长久发展的一个根本。我还觉得有一个怪现象，就是每年3.15，相同类型的投诉年年都会出现，不光是网络游戏的投诉，也包括其他所有行业的投诉。为什么每次投诉受理以后还会再次出现相同的投诉，您觉得这个问题不能根本解决的原因在于什么地方？  [16:30]

　　[张建]:每年出现同类型的问题不奇怪，因为每一个企业可能是新的，每一个消费者的消费行为是新的，在我们看来是重复的类型，但对于这个企业和消费者来讲是第一次遇到。我想这是第一个原因。  [16:31]

　　[张建]:第二个原因，既然是久治不愈的病症，一定有深层次的原因，这个深层次的原因往往不是一条法规、一个企业改正就能解决的。  [16:31]

　　[张建]:第三个原因，我们的企业还没有真正地依法做好自己的事，消费者也没有完全把自己的权利弄清楚。自从60年代，1962年3月15号美国总统肯尼迪在《国情咨文》中彻底提出来，首先清清晰晰地提出来消费者具有四项权利以来，消费者运动在全球发展是非常迅猛的，在这种过程中，消费者的问题也是层出不穷的，我们从事这项工作的人往往有一个观点，就是说问题发生了比没有暴露要好，至少我们看到了，至少我们知道应该解决它。美国总统肯尼迪在《国情咨文》中讲了一句话，包括我们自己在内的消费者是最大的消费者群体经济组织，而这个群体的声音从来没被认真倾听过。这些人的行为影响着经济决策和进展，并且消费者行为也受这些决策进展的影响，但是确实没有人关注过这个群体。从那个时候开始，国际消费者组织在全球推动消费者运动，中国消费者组织也层出不穷发展起来，消费者运动也发展起来，我相信我们今后不断地努力，这些问题最终会得到解决。  [16:32]

　　[王福山]:我觉得张总讲的这几点确实是目前消费者维权当中很重要的几个观点，特别是他当中提的一个点我特别看重。我经常跟很多企业说，你们老是号称这个问题就是你企业的万分之一的问题、十万分之一的问题，但是对于遇到这个问题的消费者来说就是百分之一百的问题，为什么有很多问题我们感觉每年3.15来了去了、来了去了，但是问题始终存在，我觉得这个东西是值得我们很多企业去深思的，从根源上有没有一种思想，想从根源上解决消费者的问题，有没有把消费者的投诉当作100%的问题来看待，这是非常关键的。所有的问题根源只有一个，有没有重视，有没有足够的投入，如果这两个解决了，我认为我们的投诉应该会越来越少，每年可能重复的概率也会越来越低。  [16:33]

　　[主持人]:今年3.15电子投诉网发了2009年网络投诉的统计报告，今年和去年相比，有没有什么相同的或者不同的地方？  [16:34]

　　[王福山]:首先，数量就不同了。今年增长了80%多，比去年同比增长了80%多，数量快翻了一倍。其次，有两个问题特别值得关注，一个就是“开箱子”游戏，其实就是网络赌博，从接到的投诉里面，这一类的投诉量在增多，而且我们接到了一个对巨人的投诉是有一个消费者举债17万，用了17万去玩一款开箱子的游戏，结果到最后，这17万都输光了，输光了以后，妻子也跟他提出了离婚，这是一个比较极端的例子，但是我们要呼吁，游戏运营商一定要有社会责任感，其实这种“开箱子”的游戏，国家已经明令禁止的，但是还是有很多企业因为逐利，所以变换着各种方式吸引消费者去玩这样的游戏，这是今年的一个新的特点，就是“开箱子”的游戏投诉特别多。  [16:36]

　　[王福山]:第二个是目前来说很多游戏的厂商可能到节假日的时候为了吸引人气，仓促之间就举办了很多的活动，这一类的活动，一是由于可能时间比较短，然后，网游因为是一个技术含量比较高的行业，可能他会在仓促的时间里面推出的活动里面有漏洞，漏洞就导致有些玩家可能去刷游戏币，刷一些积分，刷了以后，企业对这种状况就会采取比较极端的行为，这个当然可以探讨它最终的责任归属，但是我觉得作为一个游戏的运营企业，你推出了活动，里面有漏洞，我觉得作为企业你是应该承担一定的责任，而不是把所有的责任都推给消费者。二是可能承诺了一些奖品，要么参与的人太多，可能最后这个奖品一直拖着不发，另外，可能承诺是A奖品，最后到消费者手中的变成B奖品，这一类的投诉也增长得很快。我觉得这两点值得我们游戏运营企业注意，讲诚信是非常关键的。  [16:36]

　　[张建]:对王秘书长介绍的这个，我觉得从消费者权益保护这个角度，我向游戏玩家和运营商提两点建议：第一，国家明令禁止的所谓“开箱子”的游戏，如果你参与了以后，首先是违法，这种违法之后，你的身份就不是消费者了，你就不能够依照消费者权益保护法再去主张你的权利了，那应该是另外一个法律规范的问题。所以，提醒广大玩家不要参与这种赌博的游戏。第二，游戏开发商中提供的游戏可能有一些小的漏洞、bug，出现的一些使玩家的权益增加或者减少的情况，我觉得分两种情况来看，首先王秘书长讲得很对，运营商向消费者提供的产品应该是一个符合标准的产品，有漏洞证明你这个产品不符合玩家的要求，责任是你。第二，在这个过程中，如果游戏玩家突然财富值或者点数急剧增高，莫名其妙增高，那可能是程序漏洞所致，这种情况下，消费者也要实事求是说明情况。我觉得这两点都很重要。  [16:37]

　　[张建]:第二个问题，坦率地说是双方合同约定的问题，就是提供给我的服务应该是完善的，这是前提。  [16:37]

　　[主持人]:感谢张主编的建议。也想请王总继续谈一下关于玩家的这些投诉，关于“开箱子”，运营商把他的活动内容许诺给玩家的结果进行私自的变更，这些投诉通过3.15电子消费网反馈到运营商那边，回来的反馈结果是怎样的？  [16:38]

　　[王福山]:这一块解决率还是偏低。如果和传统的企业相比，比如刚才咱们张总介绍的家电企业，我觉得整个网游的投诉解决率就偏低。“开箱子”这种游戏和奖品不兑现两种状况，可能“开箱子”的解决率就更低一些。运营商的理由就是你已经参与了，你愿赌服输，这种状况下，它的解决率很低。奖品兑换的问题，通过我们的介入，基本上都能够比较好的解决。  [16:41]

　　[主持人]:请二位专家谈一谈如何推动游戏消费者权益保护的进程？网络游戏是一个新兴的行业，但是现在传统行业已经发展得很不错，如何才能推动网络游戏产业进行消费者保护权益进程能够加快？  [16:41]

　　[张建]:首先作为游戏运营商，应该清晰的知道，不论你向消费者提供的服务是什么形式，比如虚拟的形式还是现实的形式，首先你提供的是一种服务，对向消费者提供服务应该承担什么样的责任，国家法律是有明确规定的。但是，游戏这个方面可能没有那么具体的法条，原则是有的，法条可能是缺失的，但是并不意味着你可以违法，因此一定要自我规范，做一个守法的企业，做一个向消费者诚信服务的企业。  [16:42]

　　[张建]:其次，要尽快根据游戏产业的发展状况，逐步制定相关的规则，这也非常重要。  [16:42]

　　[张建]:再次，网游参与者以及消费者应该清晰地知道自己把握的权利(目前的状况下)，今年的国际消联向全世界的消费者组织提出的3.15的主题叫“我们的金钱我们的权利”，讲的就是你要关注自己的权益，你拿出金钱，你就获得权利，在网游这方面同样如此，我投入时间、投入精力，然后花人民币买虚拟的货币、买装备等等，已经付出了，你要知道你的权利在那。在这种情况下怎么才能保护自己呢？看合同，要完善合同。明显对自己不利的合同，你就不要去碰，你可以离开电脑，到郊外去做一些其他运动，又环保，又低碳，对身体还好。  [16:43]

　　[张建]:所以，这三个方面，我觉得是我们下一步需要推进的，当然，作为消费者权益保护方面，无论是消费者协会，还是这方面的媒体，我们都应该更关注这个问题，让网游中存在的问题，让社会知晓、了解，才能推动它的规范。  [16:43]