近期，从各大媒体和机构统计的数据可知，在2009年投诉排行中，游戏产品的投诉占了很高比例。人民网特邀中国消费者报社副总编张建和电子互动专委会秘书长王福山做客人民网游戏观察室进行视频访谈。

　　访谈主题：网游投诉 “3·15”之后 我们该做些什么？

　　访谈时间：2010年3月19日下午4点

　　嘉宾简介

　　王福山  现任中国电子商会电子互动专业委员会秘书长，消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长 ，315消费电子投诉网CEO，《消费电子》杂志出版顾问， 长期致力于消费者心理和企业售后服务领域方面的研究。

　　张建  中国消费者报社副总编，毕业于中国人民大学，曾在中国消费者协会工作，长期从事消费者合法权益保护工作。

　　以下访谈文字实录：

　　[主持人]:大家好，欢迎观看本期的人民网游戏观察室。  [18:08]

　　[主持人]:近期，从各大媒体和机构统计的数据可知，在2009年投诉排行中，游戏产品的投诉占了很高比例。人民网特邀中国消费者报社副总编张建和电子互动专委会秘书长王福山做客人民网进行视频访谈，访谈时间为2010年3月19日下午4点，将就“3•15与游戏产品”相关问题为广大网友深入探讨，敬请关注！  [08:13]

　　[主持人]:大家好，欢迎观看人民网游戏观察室，我是主持人沈光倩。3.15刚刚过去，每年3.15都可以集中反映出一些消费者权益保护的问题，3.15之后我们该做些什么呢？尤其是近年来在互联网投诉中投诉增长较大的网络游戏，今天我们特别邀请两位这方面的专家为广大网友就3.15与网络游戏进行深入探讨，他们是中国消费者报社副总编张建，中国电子商会电子互动专业委员会秘书长、3.15消费电子投诉网CEO王福山。  [16:12]

　　[主持人]:首先我想请两位专家谈一谈2009年您接触了或者了解的一些互联网电子类产品的投诉，哪些是给您印象最深的？  [16:13]

　　[王福山]:我们网站从去年的一整年看，共接到电子类的投诉22万宗，其中增长比较快的是几个行业，一个是属于电信行业，还有一个是属于计算机行业，还有一个是通信购物行业。网络游戏行业也是属于前面增长比较多的几个行业之一。如果印象比较深刻的就应该说是网络游戏所占的投诉比例非常高，去年我们收到了8万多宗，占整个电子类投诉量的33%多，这个量是非常高的。  [16:14]

　　[张建]:说到电子行业的投诉问题，其实就传统媒体来讲，接收的投诉也都是传统类的。刚才王秘书长介绍得很全面了。就我来讲印象最深的是网络购物，这个问题困扰很多消费者。  [16:15]

　　[主持人]:从近期各大媒体和机构统计的数据得知，2009年投诉率排行中，网络游戏产品的投诉占很高比例，出现这种情况的原因是什么呢？  [16:16]

　　[王福山]:我先说一说我们的看法。从2009年的情况来看，我们一直呼吁，第一，网络游戏的法规不太完善，其他传统行业都有比较完善的法规，网游由于是一个比较新生的行业，它的整个规定、制度都还没有制定出来。所以，这个也是争议产生的一个最重要的原因，法规的缺失、法规的缺位。第二，网络游戏企业由于发展的时间不长，企业对服务方面的重视程度、投入程度都还是比较欠缺的。第三，由于网络游戏的消费者基数很大，玩网游的人数比较多，所以，整个投诉量就会大一些。这是最重要的三个原因。  [16:17]

　　[主持人]:张总编，您长期从事消费者合法权益保护的工作，网游的投诉与其他传统行业的投诉有什么不同呢？  [16:18]

　　[张建]:说起来，网游这个行业挺特殊。我们在现实中都有这种消费行为的经历，可以看得见、摸得着，有很多法律规范来约束商家的行为。在网络游戏上有一点特殊，就是玩的时候，这个过程就是它的消费过程，记录在服务器上，自己很难找到一个证据，比如我今天有多少个游戏点，一般的人大致知道一个概念，过两天游戏点少了，我去找它争取权益的时候，往往拿不出确凿的证据，这是一个很大的不同。第二个不同，虽然网络游戏产业发展很迅猛，但是缺少一个主管的监管部门，网络游戏中对网络玩家权益的损害情况了解不多，监管的法规也不到位。这是我们能够看到的缺陷。我觉得这两点是和传统的现实的消费行为发生的消费纠纷最明显的区别。  [16:19]

　　[主持人]:有没有传统行业做得比较完善的，值得这些网络游戏运营商学习的呢？  [16:20]

　　[张建]:有很成熟的例子。比如家电行业，经过20多年的发展，市场的拼杀，剩下的企业在遵纪守法方面，维护消费者权益方面都知道该做到什么位置，国家的法规也很全面。网络这个行业，目前看还是一个自由自在生长的阶段，国家对它的监督制约很少，反映出的问题也没有在法律层面上得到一些规制，使消费者的权益受到损害很大。  [16:21]

　　[张建]:我了解到一些网络游戏的消费者，这些网游玩家投入的时间、精力和智力是很高的，甚至还投入大量的金钱。但是，一旦发生消费纠纷以后，由于找不到很确凿的证据，不能够真正举证，伸张自己的权利，往往采取放弃的方式，权益受损是很厉害的。  [16:22]

　　[主持人]:网游作为一个新兴行业还是有很多地方需要向传统行业学习的。现在网游行业由于消费者与网络服务商对游戏账号、游戏装备、Q币等虚拟财产被盗、被封存、被降级的责任归属权以及损失认定存在着争议，因此网络游戏投诉持续增长，请问这种现象该如何尽量避免？尤其是网络游戏运营商应该从哪些方面改进，才能让玩家真正有消费者的感觉？  [16:23]

　　[王福山]:我觉得作为运营商，首先要明确自己的社会责任，我觉得我们应该把网络游戏当做一个产业，一个要长足发展的产业来看待，而不只是赚快钱，拿来包装一下，然后上市，不能有短视的行为，作为运营商要有这种责任感，还有做百年老店的意识，这是最重要的。这个行业要规范，主动权在运营商。  [16:24]

　　[王福山]:第二，我们的监管部门，包括文化部，他们也在探讨，成立制定一些关于网游方面的规范，我觉得这应该尽早地出台，让网络游戏玩家和运营商之间的纠纷能够有法可依、有规可行，这是非常关键的，也是解决问题的根本。  [16:26]

　　[王福山]:第三，我们所有的网络游戏的玩家，首先要明确自己是一个消费者，对权益受到损害的时候，一定要勇敢地维权，因为我相信，我们每一个进步其实和每一个消费者的努力，对自己权益的争取是分不开的，所以我们建议这些游戏玩家明确自己作为游戏消费者的身份，你作为消费者应该享有的权益应该自己清楚，所以应该主动、积极维权，当然这种维权也应该是合法和理性的。我们现在有一些玩家确实在出现问题的时候有一些比较不理性的行为，我觉得这是于事无补的。  [16:26]

　　[王福山]:主要做到这三点，整个游戏的环境、服务质量都应该会有比较大的改变。  [16:26]

　　[张建]:王秘书长讲的这几点我很赞同，我也有几点想法：首先，我们要明确一个法律关系，就是游戏玩家是事实上的消费者，运营商就是一个服务的提供者，在两者之间，他承诺给消费者、游戏玩家的一些服务应该到位，在这个过程中不能缩水。这是运营商的诚信问题。  [16:27]

　　[张建]:其次，双方的权利义务权责要有明确的界定，要用能够看到的合同形式约定下来。这样的话，玩家再去主张权利的时候有条款可依据。  [16:27]

　　[张建]:再次，游戏玩家一定要认清自己的身份，消费者就是有选择权，就是有索赔损失的权利，这是国家法律规定的。当然，就游戏来讲，国家还没有那么细致的法条，但是作为消费者权益保护，国家是明确的，一定要依法保护。消费者利益受到损害，也一定要受到补偿的。这是作为玩家，作为运营商应该履行做一个合法企业的应尽义务。  [16:28]