2009年，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到网络游戏的有效投诉80640宗，与2008年相比增长82.33%，并以消费电子类产品全年投诉量36.08%的高比例位居各行业投诉量榜首。在已经过去的一年里，网游投诉继续保持高速增长，集体投诉事件频发，魔兽世界因更换运营商引发一系列的纠纷，地下城与勇士封号、盗号及服务器问题依旧严重，免费游戏收费昂贵、网络赌博等均引发了众多玩家的不满，纷纷控诉其对游戏环境的破坏。在传统的封号投诉继续保持火热的同时，由网游各类活动而引发的纠纷投诉也逐渐增多，成为新的投诉热点，而运营商的更换所带来的数据去留问题，也引起社会对玩家虚拟财产保护的关注。

　　因为法律法规的不完善，虚拟财产得不到保护，网游玩家的维权步履维艰，其中也折射了较多的社会问题。回顾2009年大大小小的网游投诉事件，315TS编辑根据投诉事件的热度、问题严重性和投诉处理情况等几个方面，总结归纳出《2009年网游十大典型投诉案例》，并对案例进行点评，期待在2010年网游行业能够逐渐的规范化，玩家的权益更有保障。

　　1、“艾泽拉斯”首考网易演砸  魔兽纠纷引爆“玩家之怒”

　　游戏名称：魔兽世界

　　运营商：网易(6月7日前为九城)

　　投诉热度：★★★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：☆

　　投诉问题：数据纠纷、封号、停服补偿等

　　投诉简述：2009年，魔兽世界一直是网游界关注的焦点，在315消费电子投诉网上，其投诉同样是焦点。从5月份的“协议门事件”到运营商更换数据转交纠纷，从新运营商无法如期开服到帐号绑定方面的安全漏洞导致骗子横行，从开服后各类大大小小的服务器问题到试玩帐号冲值无法转正，从开服补偿不遂人愿到“宁可错杀一千不可漏掉一个”的封号风波，最终被玩家推上诉讼台。

　　点评：魔兽世界全年风波不断，热点不断涌现。新运营商网易面对接踵而至的投诉，不是努力应对而是干脆拒绝处理，原因居然是魔兽世界事情烦杂抽不出人手处理投诉？一个运营商如此对待玩家的投诉，是不是有点儿戏？难怪网易09年会引起如此多玩家的不满，并成为各界关注的焦点。

　　2、地下城与勇士投诉全年居高不下

　　游戏名称：地下城与勇士(简称DNF)

　　运营商：腾讯

　　投诉热度：★★★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：★★☆

　　投诉问题：游戏帐号被封、服务器质量问题、盗号问题

　　投诉简述：《地下城与勇士》作为腾讯公司的主打网游，为企业带来了丰厚的收益，但背后也产生了海量的投诉，以31546宗投诉量高居2009年各类网络游戏投诉的榜首。在各类投诉问题中，帐号被封，服务器问题和帐号被盗所占比例分别是：29.68%、14.24%、8.20%，是DNF的三大投诉热点，占据了DNF投诉问题的52.12%。08年9月份，腾讯曾对DNF进行大规模的封号，封号一年。但在09年9月下旬，315TS陆续收到玩家投诉，反馈说帐号被封一年快到期的前几天，帐号又被永久封了。虽然这批封号问题都得到了解决，但不得不让人怀疑腾讯的封号技术水平。

　　点评：DNF的投诉量一直居高不下，海量的投诉给腾讯客服带来了极大的压力，致使投诉处理速度、质量和回访率均无法保证。但作为运营商，如果不能提高封号技术水平，提高服务器的性能，和挽回被盗号者的损失，则根本不可能树立自己的信誉和在众多玩家心中的口碑。投诉处理不理想，会让玩家的不满情绪不断累积，从而引发更多的投诉，甚至导致部分玩家不断重复进行投诉。

　　3、久游“杀鸡取卵”，拿什么拯救仙剑OL？

　　游戏名称：仙剑OL

　　运营商：久游

　　投诉热度：★★★★★

　　问题严重性：★★★★★

　　投诉处理：★☆

　　投诉问题：运营模式更改和复制物品事件

　　投诉简述：在国产单机游戏日渐凋零的今天，仙剑给了玩家很多的感动和期待，而姗姗迟来的《仙剑OL》在08年也长时间占据期待网游榜首位置。然而，《仙剑OL》在09年1月9日揭开神秘面纱开始测试之后，却让之前满心期待的玩家大感失望，人气远远不如预期，玩家及不少业内人士，将此归结为CD-Key的门槛拦住了玩家。于是在开测后第三天，久游开始陆续赠送免费的CD-Key，以吸引人气，甚至在后来直接开放了免CD-Key服务器，这让CD-Key玩家严重心理不平衡，极大的伤害了CD-Key玩家的感情，并集体到315消费电子投诉网投诉，一时间成为业界关注的焦点。

　　一波未平一波又起，CD-Key事件尚未停息，3月份又爆发了大规模的复制物品事件，复制的玄石泛滥成灾，经济和平衡系统濒临崩溃，再次招致大规模的投诉。

　　点评：在运营模式上作出调整，期待换种方式赢利，从商业的角度来看，网游运营商为了市场利益，选择更能赢利的模式，似乎无可厚非，但是，运营商这样做，往往是牺牲了玩家的利益来满足企业的利益，极大的挫伤了玩家的感情和权益。这是目前网游业内较为普遍的做法，这样的做法也让网游运营商在玩家心目中的口碑也不甚理想，甚至出现某种程度的对立。通过牺牲企业口碑来赚短期热钱的方式，无疑是杀鸡取卵，透支企业的未来。