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中国网络游戏客服热线抽样调查实录(二)

http://www.sina.com.cn 2010年07月09日 12:25 新浪游戏

　　文/弥可

　　【新浪游戏专稿，未经授权请勿转载】

　　前言：截至2009年，中国网游市场规模为258亿元人民币，玩家群体人数超过五千万，网游行业在保持高速发展的同时，其客户服务质量参差不齐的问题也逐渐显露出来。作为沟通厂商与玩家之间的桥梁，客服的重要性与日俱增，那么这些游戏客服的质量究竟如何呢？为了客观真实地了解各大游戏厂商的客户服务情况，新浪游戏频道对部分网游厂商客服电话质量进行了抽样调查。

　　说明：本次抽样调查均以暗访形式拨打客服热线电话进行咨询，要求客服推荐游戏，并对该游戏做简单介绍。以此对客服电话接通等待时间、客服人员普通话是否标准、客服人员服务态度等方面进行评估。

　　蓝港在线

　　蓝港的客服电话是010-88932898，作为同样身在北京的小编表示没有鸭梨，但是不知道其他城市的玩家要支付多少长途费用才能问清楚事情。电话倒是一打就通的，也没有恼人的语音广告，电话费也表示没有鸭梨。服务通道的数量比较可观，达到了7个之多，不过都是各款游戏的细分，没有吐槽专用通道。

　　小编随意选择了一个游戏的人工客服，等待15秒后传来了一个温柔的女声，是工号为895的客服MM，也许是在北京的缘故所以普通话水平很好，服务态度也很好，虽然只是某个游戏的客服，但是仍然在小编的要求下细心推荐了几款其他的游戏，推荐完毕还主动询问小编时候还有其他的问题，十分周到，只是通话结束后没有满意度调查供小编发泄表扬。

　　完美时空

　　完美的客服也在北京，电话号码为010-58859160，小编的电话费再次表示没有鸭梨，当然市话费还是要交的。也是第一次就可以打通，不过为什么声明是武林外传客服？明明是在完美时空

　　的官网上找到的。而且接通后要听长达19秒的广告，换算成长途费是多少钱来着？客服通道的数量比较少，才3个，不过也从某种程度上减少了等待的时间。

　　人工服务在按键后14秒被接通，工号是6144的客服GG接待了小编，客服GG的普通话非常好，服务态度也非常好，在小编对“武林外传客服”的问题表示不解后，热情地说“虽然我们是武林外传的客服，但同样都是完美公司的人，您有什么问题都可以问”，让小编感到十分快乐。愉快的通话结束后，客服GG主动询问小编是否还有其他问题，小编虽然很想再聊几句但是由于工作时间所以被迫放弃，并在之后的满意度调查中用力地按了“非常满意”的按键。

　　网龙公司

　　网龙的客服电话是0591-87085777，之前小编在官网上找的时候看错行，错记了普通的联系电话：0591-87660308，更囧的这个电话无论如何都是打不通的，只有大概20多秒的广告语在无限循环。打了对的电话后一次就接通了，服务通道有5个，但是分支众多，而且在选择了“其他游戏”之后居然让小编去打另外的电话，实在很汗。

　　按来按去终于找到了选择人工服务的地方，选了两次才接通，而且有5秒的广告埋伏在这里。广告过后是11秒的等待，之后是工号为198603(这真的不是他生日吗……)的客服GG接待了小编。客服GG的普通话一般，不过对交流木有影响，服务态度也是很好的，并且在咨询结束后有主动询问小编是否有其他问题，并且有满意度调查可供评价。

　　搜狐畅游

　　神客服。

　　电话号码为010-68821898，打了就通了，但是要听15秒的广告，并且只有两个服务通道可供选择。就在小编正在感叹的时候，突然发现这两个通道下面暗藏着如此丰富多彩的按键分支，但是按来按去就是找不到人工服务，原来人家根本就没有！无奈之下小编只好自己给自己服务，选择了“游戏内容”，结果就听到自动语音在指导小编去官网左上角自己找资料……再选一个“密保绑定”，听到里面的女声说您是否绑定了密保没绑定就赶紧绑定之类的……最后，穷途末路的小编选择了“帐号丢失”，结果被告知帐号丢失十分危险，要赶紧去官网自己办理什么什么，后面的没敢听清，迅速挂掉电话……

　　所以说是神客服。

　　乐港科技

　　乐港的电话是0571-89715566，同样不是免费电话。接通后有10秒的广告要听，而且中间不知道为什么切换了一下，吓小编一跳。服务通道的数量也比较少，2个。

　　但是人工服务3秒钟就可以接通，是工号为322的客服MM接待的小编。客服MM的普通话一般，但是很温柔，在回答问题之前总是要加上“小姐您好”，实在是太客气了。虽然回答问题的反映有点慢，也没有在最后主动询问是否还有其他问题，但是并不影响小编的愉快心情，之后的满意度调查也很自然要选择“非常满意”。

　　昆仑万维

　　昆仑万维的电话是010-59320999，打了两次才接通，而且没有任何服务通道，就是像打普通固定电话那样的“嘟——嘟——”的声音，21秒之后一位客服MM接了电话，没有工号，虽然普通话很好，但语气却没有其他客服那样殷勤，显得有点疲惫。

　　正当小编以为这将是一次态度恶劣的服务时，客服MM意外地并没有态度不好，反而是很认真地为小编推荐各种游戏，令小编很是受宠若惊。不过结束前并没有主动询问是否还有其他问题，也没有满意度调查，整个过程就像给某个朋友打电话问游戏的事情而不像是打客服电话。

　　网域游戏

　　网域的客服电话是0755-33010330，一次就可以打通，没有广告，服务通道也达7个之多，但是在选择了人工服务之后却是漫长的等待，电话中有一个女声一直在一字一顿地说现在客服忙请耐心等待，然后就是《菊花台》的伴奏音乐，一遍一遍地洗礼着小编的神经，最后终于失去了等待的耐心，选择了挂断电话。此次调查最杯具的一个客服。