编辑注：GAMEMASTER通常我们简称GM或客服，也就是所谓的游戏管理员。一般GM在游戏中的职责就是维护游戏的正常秩序、解答玩家游戏中的疑难问题、向上级报告玩家在游戏中发现的各种问题、BUG等等工作。作为游戏厂商与玩家直接联系的桥梁，GM起着重要不可或缺的作用。然而这个在很多网络游戏玩家眼里权力通天、无所不能的群体，却是现在游戏行业中工作极辛苦，压力巨大，收入又非常微薄的一个群体。下面的文章来自于台湾巴哈姆特对当地游戏公司客服的直接采访，让我们也来聆听一下客服的心声，了解一下他们真实的 工作状态。

　　找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服申诉，客服单位，等于就是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。

　　但可惜的是，这群处在第一线的工作人员们权限是有限的，手上既没有武器、也缺少绷带，既没有捍卫玩家权益的能力，也往往缺乏抚慰玩家伤口的时间和心力，尽管他们再怎么努力想成为玩家的天使，却依然得安安静静扮演不说话的“桥梁”角色。

　　面对各方的要求和压力，客服们其实是在夹缝中求生存的艰辛行业。今天巴哈姆特特地为玩家专访到游戏公司的资深客服Diamond，虽然因为考量不愿具名，但还是希望经由他的经历和心声，对游戏公司和玩家双方面都能有所启发。

　　客服只能“忍” 挨骂不还口

　　要达到什么样的条件，才算好客服？Diamond回答：“首先一定要能‘忍’，不管遇到什么样的玩家，都能保持态度的平和。”不过Diamond也苦笑表示，客服也是人，有时候遇到玩家一开口就满嘴脏话，从头到尾三字经骂声不断，实在很难忍。

　　“我也知道，玩家发生问题，生气愤怒是当然的，只是说实在话，游戏不是我写的，问题也不是我造成的，客服已经很努力想帮玩家解决了，但还是常被骂到臭头！”他摇头说：“能怎么办？只能当做没听见啦！难道还能骂回去吗？这方面玩家真的要体谅一下，客服其实是非常非常委屈的！”

　　客服不玩 game 问答成笑谈

　　除了态度外，客服对于游戏的专业也是能否胜任的一大原因，常有板友将荒谬的客服问答当笑话贴在讨论区上，连自己服务的游戏都不了解，怎能迅速正确的提供玩家答案？

　　Diamond对此也感到无奈。他表示，客服上任前会在客服中心经过几天的训练课程，但多半是教一些工作上会使用到的基础工具，像是如何使用申诉的后台页面等，也会找一些比较资深的客服出来分享经验谈，但并没有排所谓游戏教学的课程。

　　“其实很多客服根本不玩游戏、也不懂游戏，”Diamond说：“遇到这类问题，只好全部丢给某几个像我这样的资深玩家来解决，做得真的很累！”

　　主管不玩 game 沟通好辛苦

　　不光是客服，其实很多主管也不了解游戏。Diamond表示：更夸张的是，竟然有主管可以大言不惭的说：“我们家的游戏我没玩过啦！”一个在上头的主管如果不了解游戏，我们在沟通上就会产生很大的障碍。”

　　不管客服如何努力传达玩家心声，也要具有主宰权的主管能理解才有用。Diamond说，他明白一个公司内，主管必须负责许多行政事务，加上游戏有这么多款，实际上很难要求主管们对游戏有深刻认知，但这对处理玩家之间的纠纷来说，却又是必要的。如果可能的话，他希望公司能设置一个中介的职位，权利比一般客服大一点，但是又比主管懂一点游戏，这样基层的客服比较好做事，也会比较有效率。

　　充当测试员 除错没效率

　　常听到玩家抱怨，明明一些 BUG已经申报上去，为什么迟迟没有解决？有可能问题就发生在“测试”过程上。Diamond表示，以他就职的这家公司来说，客服还得兼任“BUG测试员”，玩家虽然已经将拍下来的证据和情况申诉到他们这里，但并不表示程式人员会受理。

　　“不管玩家证据有多充足，我们还是得一再测试，确定真的会发生，程式才会接受并进行除错。”Diamond一脸为难地说：“我们既要回问题，又要测试BUG，真的很花时间，加上有些 BUG是在特定情况下才会出现，如果我们测不出来，就会搁在那里无法处理。”

　　Diamond更深入地说明，客服和玩家一样，也希望反应的问题能被公司重视，但是在很多情况下，“研发”和“客服”是对立的。玩家有需要，客服就会反应给研发单位，但是研发未必能认同或接受，摩擦也就因此越积越多，甚至会到双方反目的程度。

　　Diamond认为，其实玩家才是第一线面对游戏的人，他们能发现和挖掘的问题绝对比客服来的多而深，如果大量接到玩家回报同一个问题，依常理判断一定是有地方出了问题。“可是在现在的情况下，如果客服一直测不出来，就算明知道绝对有问题，但程式就是不受理，我们也很无奈呀！”就他记忆所及，这种比较严重的BUG甚至有拖到 1 年后才除掉，相当没效率，也对客服造成许多困扰。

　　电话处理耗时久 网页回报弹性大

　　越来越多游戏公司不提供客服电话，而是采用网页回报的方式处理，就他以一个客服的观点来看，是利是弊？对此Diamond表示，站在提升处理效率的角度上，他赞成使用网页的方式。

　　Diamond解释，玩家当然希望能有人“亲声”服务，会感觉比较踏实而受重视，但他也直率地说：“电话再多也不过几十线，玩家人数可是用千、用万来计算的！就算有客服电话，打不进来又有什么用？”

　　“我们公司值得学习的长处，就是有建立一个完善的 Web 系统，玩家可利用e-mail或网页申诉，让我们在电脑前面即时处理，’他说：‘如此一来，玩家写信时可以先把问题思考整理过，既能省去解释叙述的时间，也不会有占线白耗电话费的问题，而我们更可依照情况的缓急来权衡处理。遇到情况重大的，我们会主动打电话和玩家联络，比利用电话更有弹性和效率。”

　　绩效要考核 偷懒非易事

　　可是难道不会有客服推托敷衍、把玩家客诉当作没看到的情况吗？相信这也是玩家之所以不敢完全信任网页申诉的原因。Diamond笑着说：‘客服也是拿薪水的耶！有公司会白白发薪水给人而不要求工作绩效的吗？’

　　“我不敢讲是所有游戏公司啦！不过就我待的这家而言，他们是有大致约束基本的处理时间。”他表示，帐号无法登入(卡人)或点卡无法储值(卡点)，算是优先处理事项，要在15分钟内解决，而一般问题或游戏相关问答，则是半个小时内要处理完毕，至于比较大条的盗用帐密问题，需要调电磁纪录，约3?5个工作天。

　　要找出特定玩家的电磁纪录，真的那么难吗？Diamond说：“当然这要看各款游戏的程式写法和资料量，不过就我个人过去的经验，要捞电磁纪录并没有想像中困难，大概30分钟就能捞出来了，只是中间还有一些公司规定的例行流程要跑，所以会消耗比较多的时间。”

　　帐号窃案猖獗 官方追查有效

　　“盗帐号”已成为现在线上游戏的大问题，Diamond 依过去的印象估算，一个礼拜大概有 600多张资料异常的申报单，其中约有200 多件是盗用帐号，情况相当严重。

　　至于处理的方式，Diamond认为直接由客服进行协商会快而有用许多。也许和游戏本身的属性有关，Diamond负责的游戏中所发生的帐号窃案以本地居多，很少有跨国犯罪，因此官方只要插手居间调查，通常犯罪者都会认罪而进行赔偿，无须经由警方冗长的司法程序处理，但是相对的，客服也得花上更多心力。“只是要不要这样作，都是看个人的选择。”Diamond语重心长地说。

　　结语：

　　要做个“轻松”的客服也不是不行，只要完全把自己当成通道，不管是玩家的反应或是官方的处理，都只是透过自己传递而已，不要背负太多的使命感或同理心，自然就不会有太多压力。

　　可是这样真的算是“尽责”吗？Diamond自问做不到。不管可不可能，他都会“用力”帮玩家争取，甚至会拿自己的点数来补偿玩家。“之前遇过一个玩家的虚宝无故消失，但是偏偏电磁纪录备份不见了，站在官方立场，为免诈骗当然是不能赔的，但是就我和他接触的过程判断，我相信他是无辜的，既然官方不能给他什么，我就把自己的点卡给他，虽然还不了他的虚宝，但多少是一点补偿吧！”

　　也许是因为如此尽力，他累了，现在的他，已经决定从客服阵线退下转换跑道。但他相信，绝大多数的客服是善意的，也都卡在两面不是人的窘境中，只希望玩家能多点体谅，公司能多点信任，让客服不光只是被动的传声筒，而能有动力和能力去成为平衡双方的支点。