完美的服务记完美时空高级副总裁竺琦

　　在网络游戏业界里，众多玩家对于一款游戏好坏的评价并不仅仅局限于游戏本身，更多的时候玩家更愿意把如何快速的处理好在游戏中出现的问题，如何更好的享受游戏放在第一位。而由于中国网络游戏行业传统的模式所限，如何能更好的满足用户对于客户服务的需求则成为了所有游戏厂商不断思索的问题。

　　2008年初，作为在2007年引领网络游戏企业上市狂潮的完美时空宣布投入重金购买全新的电话客户服务系统，以解决完美时空因旗下游戏迅速发展所带来的大量玩家人群和这些玩家在游戏中出现的问题。据传，同时完美时空还高薪聘请电话客户服务人员，并加强客户服务人员的素质培训，意在给玩家在完美时空的游戏中带来“VIP”级的娱乐享受。

　　结合传统行业特点 构建网游特色的客户服务

　　“构建网游特色的客户服务，首先要对玩家的感受有所了解。”

　　接受记者采访时，完美时空高级副总裁竺琦先生首先对记者说道。“在传统行业中，所有服务性行业的售后服务体系建设都是衡量企业好坏的标尺。一个企业的好坏与否很大程度上都取决于他们的客户服务体系是否健全完善。只有让用户在享受你的产品时感到舒心，才能让你自己的品牌得到市场的肯定。而在一个健全的服务体系建设过程之中，受众感受是必须亲身去了解的。”

　　随着2007年7月26日美国纽约纳斯达克股票市场开市钟的敲响，完美时空这个以民族原创为特点的网络游戏公司顿时成为了中国IT行业瞩目的焦点。而伴随着知名度的不断上升，完美时空旗下产品也快速的得到了玩家朋友的认知和认可，大量玩家群体快速的涌入完美时空的游戏，而这样的情况却为竺琦以及他的团队工作带来了多多少少的困扰。

　　“当时完美时空客户服务中心刚刚获得了世界知名的ISO9001:2000服务体系认证，而迅速涌入游戏的玩家却让完美时空的客户服务系统遭遇到了前所未有的挑战。当时我们拥有的电话客户服务远远不能满足用户的需求，因此我们当即立断，决定购买全新的电话客户服务系统并招聘更多的电话客户服务人员，争取能在第一时间为玩家解决游戏中出现的问题。”

　　2008年1月5日，当全新的Avaya S8500 Media Server机架固定电话服务器和领先的客户关系管理Elite-呼叫中心解决方案正式投入完美时空的日常客户服务中时，完美时空的电话客户服务业务顿时开始繁忙起来，而在这繁忙的背后减少的则是玩家们的抱怨。

　　回忆起当时的这段时光，竺琦对记者说道：“完美时空的特色客户服务就是第一时间解决用户出现的一切问题，让用户真正的认可完美时空的品牌，让用户能更舒心的体验网络游戏带来的快乐。虽然当时忽然繁忙的工作甚至让我们的客户服务工作人员感到窒息，但听到电话另头玩家舒心笑声时，才让我们感觉到真正的幸福。”

　　多元化的网络游戏服务方针

　　仅仅是电话服务的提升并不能完全的解决用户在游戏中的问题。为此竺琦还安排完美时空的专职客服人员每天关注游戏和各类论坛上玩家提出的游戏问题，并定期将这些问题统一起来，安排专职人员对用户可能频繁出现的游戏中问题进行解答，而后建立完美时空用户自主服务系统，将这些经常出现的问题及解决方法公布于系统之中，让用户可以更快的通过自主查找就能解决问题。

　　据统计，在完美时空电话客户服务接到的来电统计显示，七成以上的用户致电都为询问帐号问题。而导致用户账号问题频繁出现的因素就是网络上肆意传播的木马程序和恶意病毒程序。为此完美时空依靠公司成熟的自主研发体系与客户服务系统配合推出了游戏中内置的病毒查杀程序，把盗取玩家帐号的情况控制到最低，让用户可以真正的防患于未然。

　　配合之前拥有的完美时空密保卡服务、完美时空电话密保服务、完美找回业务，完美时空现今已经创造了一个庞大且完善的客户服务体系。以玩家的感知为切入点，建立起一套快速便捷的绿色客户服务通道，强调客户的满意度和忠诚度。让玩家可以不通过繁琐的方式就能得到在游戏中问题的解决，此举不但减少了完美时空客户服务人员日常的工作压力，也让完美时空的客户服务效率得到了很大的提高。

　　完美时空的VIP玩家策略

　　完美时空在2007年成功上市之后就把工作的重心由快速发展转变为更好的为用户服务，因为他们深知之所以能创造30多个月上市的奇迹，这其中最需要感谢的就是一直支持完美时空的玩家朋友。除了完美时空客户服务系统的完善外，他们还举办了众多活动来回馈一直支持他们的用户。

　　“在新年之前我们联合了市场方面的周边营销部门开展了‘完美就在你身边 2008好礼送上门’的完美时空全国VIP玩家新年回馈行动，把笔记本电脑，Apple iPod等奖品送到玩家们的手中。而由于活动的回馈人数高达2008人，也给完美时空的客户服务人员工作带来了困难。为了在新年之前能把奖品都送到玩家手中，我们的客户服务中心也进行了加班加点的电话沟通，终于在年前将礼品一一送到玩家手中。”讲这些话时，一直表情异常严肃的竺琦也露出笑容。“就算再苦再累，只要能让玩家朋友满意，就是对我们工作最大的肯定。”

　　时至午后，当记者结束采访时无意间看到了正在筹备中的完美盛典颁奖典礼活动。“这次完美盛典活动是2008年开始至今中国网络游戏企业所举办的最大型的玩家互动娱乐盛典，其耗资和规模都是网络游戏业界前所未见的，其主旨就是为了回报在完美时空成立至今一直支持公司的玩家。”向记者介绍这次活动时，竺琦显得一脸骄傲。走出完美时空，记者不禁回望前台那红色的“Perfect World”Logo。也许，就是这个为中国网络游戏行业创造了无数奇迹的公司，将会在未来能给玩家们带来更多的奇迹。

　　是的，他们值得骄傲。

编辑：宝贝小兴