这是一篇并不容易完成的文章，也是一篇从一个很少有人正式提及的角度——“网络游戏的客户服务”去探讨国内网络游戏发展趋势的文章。这并不是个轻松的任务，但希望通过笔者的管窥之见能够抛砖引玉，引起更多的人对于这个介与商家和用户（即厂商和玩家）之间敏感的话题——网游客服的重视及引发出更多的、积极有益的探讨和尝试。

　　如同PC GAME曾经被痴心的玩家冠以过第九艺术这一看上去有点崇高但其实并不那么恰如其分的的定义一样，网游——Online Game尽管依然有着游戏（GAME）这个名头，但它其实早已经超出了传统的单机PCGAME的范畴，或许用看待娱乐产品的眼光去认识和理解现在网络游戏会更合适。大大超出PC GAME原有的用户群体的用户加入到网络游戏玩家的行列中来，而其中在读的学生一族又是网游玩家群体的主要组成部分，越来越多的以前的非玩家群体的用户把网游看作是类似看电影、听音乐、去网吧聊天这样性质的娱乐性消费行为，而这样性质的娱乐性消费必定需要消费服务的提供者提供客户服务以满足用户的需求。从这个意义上说，运营服务已经成为了网络游戏不可分割的一部分。当我们在提及网络游戏时，除了说这个游戏本身是否有趣，很多时候也是在说这个游戏的服务器是不是会很卡，这个游戏的点卡是不是很容易买到，这个游戏中若是出现密码丢失是不是很快就能找回来——这些都可称之为运营服务。

　　虽然传统的PC GAME也一直为用户提供技术支持和客户服务，但是网游的客户服务概念则是完全不同的新概念。更多的素质不一的客户群体、更多的纷繁复杂的游戏内外的技术问题需要分工明确、具有更快的反应、更好的态度、更有效的服务体系做支撑，一般而言，目前一家规范的网络游戏运营商的客户服务体系大致是由两个部分组成的： CS（customer service）和GM（Game Master）。这两者相对独立运作但却紧密联系，CS主要处理传统意义上的客户投诉及服务，主要是在网游之外对客户进行服务，这一点基本类似于我们常见的邮购之类的客户服务体系；而GM则在更多偏重技术上的处理与服务，主要是在游戏之内，即时地在线上对玩家进行服务，所以这一部分的客户服务则是网游所独有的。

　　事实上我们通常所说的网络游戏提供的服务，指的也正是GM的服务。接下来，不妨让我们来看看国内网游客服发展的一个大致过程，希望通过以下阶段性的对于一些比较有代表性的游戏和事件的分析和探讨能带给大家一个更清晰和客观的认识。

　　第一阶段：混沌初开，人治为先

　　毫无疑问，如果不把文字MUD计算在内，那么国内的网络游戏历史是从《网络创世纪》（以下简称UO）开始的。

　　同样是网游，但是从1998年年底左右开始通过免费私人服务器在国内出现的UO有着迥异于现在所有商业运营的网游的特征：非官方授权的服务器，非盈利为目的的运行模式。由于免费及UO本身的巨大魅力，UO的免费私人服务器很快在国内各地流行了开来，甚至包括一些地方电信也架设了UO的服务器为玩家提供最早的“中国网络游戏娱乐服务”。

　　非盈利及非官方的特点决定了最初阶段的中国网络游戏根本不可能提供客户服务的条件，服务器的拥有者（ADMIN）和来服务器进行游戏的玩家之间更多是一种基本道德规范的简单关系。一般在服务器上ADMIN会同时充当GM的角色，而更好一些的服务器上，ADMIN会在朋友中或者在服务器的资深玩家中选拔出一些有能力，有责任心的人来担任GM的角色。在不同的服务器上，一般ADMIN都会制定出适应各自情况的一套游戏规则，而规则的执行就依靠GM来执行。很显然，当时的GM与现在的GM在定义上几乎是没有区别的，但事实上当时游戏规则的执行也存在着非常大的差异，这个问题的产生正是由于GM之间并没有良好的合作，甚至GM自身素质也没有良好的保证。严格地说，这一阶段的网游并未存在真正意义的客户服务。ADMIN和GM代表着管理者，甚至是治理者。而既然是以人治为主，那不可避免地就会出现人凌驾于规则之上的情况。这本是网游的一个致命问题，但是由于当时一个服务器所能承担的玩家数量有限，同时所有的服务器都是免费对玩家开放的，因此大多数的玩家都默认这种情况的存在甚至利用这一弊端来为自己谋取一些游戏内的利益。

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