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　　文/子夜

视频：乐港--小品《没有什么是客服不了的》 媒体来源：新浪游戏

　　最近，一个年轻漂亮的“坚果女孩”无意串红网络，一副装满坚果的货担，成了另一种不同于“艳照绯闻”的网络红人。不管刮风下雨，阴晴霜雪，“坚果女孩”单薄的身影总会出现在某个城市的某个地方。有网友将其做生意的照片发到网上，女孩自强不息的事迹引起众多网友狂顶， 她也被网友们形象地称之为“坚果女孩”。>>>新浪首页“游戏客服世界杯”精彩专题

　　你是否记起游戏圈的那些“坚果女孩”

　　而在游戏圈里，也有群人，不管长假已否、不分昼夜长短，守候在话机前或是电脑前服务玩家，他们就是游戏客服！

　“坚果女孩”走红网络

　　近日，第一届新浪游戏客服世界杯落下帷幕，而通过这个平台，更多的客服由幕后走向台前，向我们展示了国内游戏客服这个群体最真实的生活现状，他们的真善美、他们的喜怒哀乐，还有他们内心的那些感动与酸楚。

　　客服世界杯感人小品《没有什么是客服不了的》

　　想起了移动客服“猫吃卡”的那个例子，而在游戏行业，类似这样的例子并非没有。在本次客服世界杯中场才艺表演的时候，乐港的客服团队就表演了一段源自现实写真的感人小品《没有什么是客服不了的》。

请欣赏文章开头小品视频 (友情提示：女生请事先准备好面巾纸)

　　小品的第三个片段，上演了一个初为母亲的客服因为新年值班无法回家团聚的感人一幕。对游戏客服来说，节假日往往意味着工作高峰的到来。因为在假期里，玩家有更多的游戏时间，在网游公司眼里，这代表又一个让人欣喜的在线人数峰值，而对游戏客服们，则代表远超时常的工作负荷。

　　GM只剩下传说 艰辛又有谁懂

　　在最早的网游雏形——文字MUD里，游戏管理员被称之为“大天神”，这个威风赫赫的名头，标志了管理员在游戏中风光无俩的身份。后来，图形网游大行其道，游戏管理员被简称为GM，game master,也是倍受玩家尊崇的职业。但现在，这个职业退化成一个卑微的称呼：游戏客服。

　　就玩家来说，遇上事情没解决难免产生情绪，于是GM就成了挨骂对象，不管谁的责任，都要骂GM。这你能怨玩家吗？不能啊，会抱怨的顾客才是好顾客！又谁叫GM挡在前面听抱怨呢！做为最底层的业内，每天24小时三班倒，客服们比谁都苦。

　　但可惜的是，这群处在第一线的工作人员们权限是有限的，手上既没有武器、也缺少绷带，既没有捍卫玩家权益的能力，也往往缺乏抚慰玩家伤口的时间和心力，尽管他们再怎么努力想成为玩家的天使，却依然得安安静静扮演不说话的“桥梁”角色。面对各方的要求和压力，客服们其实是在夹缝中求生存的艰辛行业。

　　对此现状，作为本次比赛评委的中国青少年网络协会项目部主任邵德海就表示，目前国内客服这个行业权力逐渐缩小，更多的是一个上传下达的角色，他们的意义更多的是在于把玩家的意见传递到公司的决策层。所以新浪游戏在此建议大家善待客服，他们跟大家一样都是普普通通的劳动者。

　　他们为何能走到客服世界杯最后 因为他们心里有玩家

“至诚、至善、至情、至理”的客服理念

　　作为本届客服世界杯的冠军，麒麟选手卢中舒在比赛现场在阐释客服理念时提出了“至诚、至善、至情、至理”的理念。至诚，以诚待人，以诚心诚意来对待玩家；至善，上善若水，所有的问题都要本着一颗友善的心态来帮玩家解决；至情，以情动人，要在感情上站在玩家的立场上，全心全意为玩家服务；至理，在有些问题不能够很满意地为玩家解决的时候，要想玩家解释清楚，博得玩家的认同和理解。

　　如果每个游戏公司的大多数客服都能以这样的理念来服务玩家，国内玩家们对游戏运营商的怨念也就不会这么大了。

 315投诉网网游投诉数据

　　客服世界杯值得思考 用户将是未来网游市场的稀缺资源

　　相比中国互联网其他行业，网游最大的优势在于商业模式成熟，赢利模式清晰，且加入门槛较低，特别是对那些资金雄厚并掌握一定用户资源的企业来说，加入网游运营商行列几乎没有任何门槛，因此各大企业都将网络游戏作为多元化经济的首选。其中以门户网站表现最佳。

　　反思门户网站之所以能在网游领域频频告捷，主要得利于其稳定的用户群和得天独厚的营销资源。在游戏起步初期，决定行业优势的是产品和技术，中期是营销，而当各家企业都完成原始的资金积累后，无论是产品、技术还是营销都变成的资本的竞争，最终都会流入资本最雄厚的企业手里，换言之，能用钱买到的产品，招的人员都不算核心优势，而真正决定行业成败的，是这个企业掌握多少稀缺资源。

　　客服的价值就是让玩家更好地游戏，他们是游戏公司与玩家接触的纽带，是服务的根基，代表着企业的形象。在游戏行业前进的路上，他们是必不可缺的成员。而客服这个职业在目前却未得到行业应有的重视和尊重！在此新浪游戏呼吁网游行业能够给予客服更多的重视，也希望玩家对他们的辛勤工作多报以理解！

　　如今这个稀缺资源就是用户。随着中国游戏用户增长逐步放缓，围绕着用户的争夺战将愈加激烈。那么，面对产品更为同质化的今天，网游企业如果想圈住用户，提高服务质量就更尤为重要了！从这点来说游戏客服在今后对整个行业发展的作用将越来越大！>>>新浪首页“游戏客服世界杯”精彩专题

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