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　　文/新浪福州分站 子夜

  你是我的天使

     尽管你还不够完美  

  你是我的天使

   无论多遥远无论多孤单

   不怕不怕不怕前路迷茫

　　                                          ——《你是我的天使》

　　即将临近的6月14日-16日，是今年国家法定假日端午节，借一段《你是我的天使》歌词，送给中国的广大的游戏客服们这些玩家口中的GM。对游戏客服来说，节假日往往意味着工作高峰的到来。因为在假期里，玩家有更多的游戏时间，在网游公司眼里，这代表又一个让人欣喜的在线人数峰值，而对游戏客服们，则代表远超时常的工作负荷。

　　我们称之为GM的游戏客服

　　游戏客服通常我们简称GM，即GAME MASTER。客服通常分为电话客服、论坛客服与线上GM三种。玩家在游戏里遇到的就是线上GM，GM承担线上管理工作，包括禁言、封号、活动执行等等。总的来说GM在游戏中的职责就是维护游戏的正常秩序、解答玩家游戏中的疑难问题、向上级报告玩家在游戏中发现的各种问题、BUG等等工作。

　　作为游戏厂商与玩家直接联系的桥梁，GM起着重要不可或缺的作用。然而这个在很多网络游戏玩家眼里看似权力通天、掌管封杀大权的群体，却是现在游戏行业中工作极辛苦，压力巨大，收入又非常微薄并且经常受到玩家谩骂的群体。

　　一、GM只剩下传说 艰辛又有谁懂

　　在最早的网游雏形——文字MUD里，游戏管理员被称之为“大天神”，这个威风赫赫的名头，标志了管理员在游戏中风光无俩的身份。后来，图形网游大行其道，游戏管理员被简称为GM，game master,也是倍受玩家尊崇的职业。但现在，这个职业退化成一个卑微的称呼：游戏客服。

　曾经的“大天神”已今非昔比

　　就玩家来说，遇上事情没解决难免产生情绪，于是GM就成了挨骂对象，不管谁的责任，都要骂GM。这你能怨玩家吗？不能啊，会抱怨的顾客才是好顾客！又谁叫GM挡在前面听抱怨呢！做为最底层的业内，每天一对班24小时，客服们比谁都苦。

　　想起了移动客服“猫吃卡”的那个例子，而在游戏行业，类似这样的例子并非没有。某游戏客服将玩家的一些辱骂公布在了网上，看完确实让笔者心酸。

　　“GM出来，死了吗”――晕眩

　　“GM，我杀你全家！”―――无厘头

　　“老子是来捣乱的，GM你他妈封我的号阿！”――冤大头

　　“GM全是垃圾”――凭什么

　　“GM妹妹声音很甜，能否约出来一起喝酒，做我老婆吧，我很有钱”――无语

　　“GM，我骂你是为你们××产品好，无论什么骂，你都受着”―――有道理

　　“GM吃大粪去了，被玩家**了”―――恶心中

　　“GM出来，老子种的摇钱树呢，你他妈不还我跟你没完，×”――是他自己不会找

　　“GM，野外BOSS多久刷一次，3分钟不回复我×你”――自己探索嘛

　　GM也是人，会伤心、会难过的人

　　找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服申诉，客服单位，等于就是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。

　　但可惜的是，这群处在第一线的工作人员们权限是有限的，手上既没有武器、也缺少绷带，既没有捍卫玩家权益的能力，也往往缺乏抚慰玩家伤口的时间和心力，尽管他们再怎么努力想成为玩家的天使，却依然得安安静静扮演不说话的“桥梁”角色。面对各方的要求和压力，客服们其实是在夹缝中求生存的艰辛行业。所以新浪游戏在此建议大家善待客服，他们跟大家一样都是普普通通的劳动者。

　　正如某GM在接受采访时所说的那样：“我也知道，玩家发生问题，生气愤怒是当然的，只是说实在话，游戏不是我写的，问题也不是我造成的，客服已经很努力想帮玩家解决了，但还是常被骂到臭头！”这方面玩家真的要体谅一下，客服其实是非常非常委屈的！

　　GM，是为玩家服务的，离我们最近的，就当他是我们的贴心人吧，其实大多数他是背黑锅的，他们只是执行者而非决策者，游戏里的问题跟他们通常是八竿子打不着的事！

　　二、GM不是ShowGirl，请别拿低俗来营销

　　如今网游低俗话题营销已经成为炒作常态，从爆衣ShowGirl到爆乳主策，从兽兽到苍井空代言，作为底层的客服也难逃游戏厂商的低俗话题营销。

　　今年五月份国内某游戏开服就放出了《XX客服女仆装等候主人吩咐》这样的雷人厂商稿件，并配上了女仆版的游戏客服。

　　客服女仆装等候主人吩咐

　　除此之外还有“客服美眉遭遇告白门事件 ”、“美女玩家为了装备 勾引某游戏客服GG裸聊”等以游戏客服为话题的低俗营销炒作。

　　游戏客服服务，需要的更多的是内在的周到细致的服务。对于游戏公司乃至整个网游行业的发展，他们也作出自身的一份努力，这是一个值得尊重的职业。以客服这样的职业来进行低俗化的营销，可能短期会吸引玩家关注，但是也在一定程度上对自身企业的形象构成了伤害，令外界质疑其客服的专业性。

　　三、客服当自强 做游戏圈的杜拉拉

　　由于客服工作的特殊性，客服的工作时间和一般工作不同，必须要每天24小时都有人在岗。目前普遍的做法是分成3个班次，每个班次8个小时。具体的班次是早上8点半开始到下午4点，然后下一班上到晚上12点，晚班则比较辛苦，要从晚上12点到凌晨的8点半。

　　由此客服的辛苦可见一斑，如何化压力为动力做好自己的本职工作呢？

　　1、认识自我——职位卑微但是重要

　　游戏客服就是一个公司的脸面。玩家对一个网游公司有一个更为感性的认知往往就是从客服开始。从小处说客服能帮助解决每一个用户的具体问题，从大处说客服代表了公司的形象。一个公司没有优秀的客服队伍，那么用户流失率可能会不断加剧。

　　2、遵循顾客服务的原则

　　①保证顾客满意：换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。

　　②超出顾客希望：做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。

　　很多时候，“超出顾客希望”这一点对于客服来说往往是心有余力不足的，那么，就是在自己能力范围内尽量去维护玩家的权益。

　　笑对玩家 用心服务

　　一个优秀的客服和一个混日子只保证不出错的哭副差别还是很大的。无论用什么形式和客户接触，不同的心理状态都会有不同的效果。比如热线客服都是很甜美的声音，但是如果你听多了，哪个是在敷衍潦草，哪个是神采奕奕一听就听得出来。不要小看语气上的细微差别，这些潜移默化的细节直接影响了用户的心情，甚至能影响到工作成果。

　　3、了解游戏 八小时之外的功夫

　　除了态度外，客服对于游戏的专业也是能否胜任的一大原因，常有网友将荒谬的客服问答当笑话贴在讨论区上，连自己服务的游戏都不了解，怎能迅速正确的提供玩家答案？

　　一般来说客服上任前会在客服中心经过几天的训练课程，但多半是教一些工作上会使用到的基础工具，像是如何使用申诉的后台页面等，也会找一些比较资深的客服出来分享经验谈，但并没有所谓游戏教学的课程。这就要求客服要自己花时间去熟悉下自己所服务的游戏，如果连玩家口中的“MT”、“奶妈”都不知是何物那想做好客服工作估计是异想天开了。做出优异的成绩往往是在八小时之外。

　　从一份小工作中一样能做出出色的成绩。得到公司和玩家的双重赞许，这就是客服工作者最大的心慰与奖励。

　　其实客服存在的目的就是让大家更好的游戏，他们是游戏公司与玩家接触的第一线，是基础，是根基，代表着公司的形象。在游戏行业前进的路上，他们是必不可缺的成员。

　　四、网游产业竞争日趋激烈 客服打造竞争力

　　《2009－2010年中国网络游戏行业发展报告》称2009年，游戏用户增长放缓已成定局，道具模式对用户价值的挖掘也已逐步达到上限，如果各大运营商无法推出切实有效的产品和措施来刺激市场，那么未来几年中国网游市场的增长率会进一步放缓，而竞争也将更加激烈。网游企业将如何应对更为白热化的市场竞争？

　　未来几年中国网游市场的增长率会进一步放缓，竞争将更加激烈

　　1、步入2010 用户将是网游市场的稀缺资源

　　相比中国互联网其他行业，网游最大的优势在于商业模式成熟，赢利模式清晰，且加入门槛较低，特别是对那些资金雄厚并掌握一定用户资源的企业来说，加入网游运营商行列几乎没有任何门槛，因此各大企业都将网络游戏作为多元化经济的首选。其中以门户网站表现最佳，特别是腾讯更是09年的第二季度一举超过盛大成为中国游戏行业的新霸主，并在Q3继续拉大差距巩固地位。

　　反思门户网站之所以能在网游领域频频告捷，主要得利于其稳定的用户群和得天独厚的营销资源。在游戏起步初期，决定行业优势的是产品和技术，中期是营销，而当各家企业都完成原始的资金积累后，无论是产品、技术还是营销都变成的资本的竞争，最终都会流入资本最雄厚的企业手里，换言之，能用钱买到的产品，招的人员都不算核心优势，而真正决定行业成败的，是这个企业掌握多少稀缺资源。

　　如今这个稀缺资源就是用户。随着中国游戏用户增长逐步放缓，围绕着用户的争夺战将愈加激烈。那么，面对产品更为同质化的今天，网游企业如果想圈住用户，提高服务质量就更尤为重要了！

　　2、服务创造竞争力

　　服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。

　　看服务的重要性可从以下几方面考虑：

　　首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。

　　其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作(并获得收益)，来让顾客得到更大的价值。

　　另外，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而让自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家提高自身的竞争力，争取更多的回头客。

　　总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。

　　客服是一个很重要的位置

　　而网游企业的服务质量，很大程度上是体现在客服身上。

　　3、扩大客服阵容，提高客服质量

　　也许，玩家不会因为客服好就留下，但是玩家绝对会因为客服不好而离开，甚至从此再也不碰这个公司的产品，并且口碑相传该公司的客服质量有多差。简举个例子说，如果把玩游戏比做去酒吧喝酒，那么游戏是啤酒，而客服则是推售啤酒的人，没有好的服务，你的酒卖得出去吗？从这点看，卖的是产品同时卖的也是服务！

　　客服的价值就是让玩家更好地游戏，他们是游戏公司与玩家接触的纽带，是服务的根基，代表着企业的形象。在游戏行业前进的路上，他们是必不可缺的成员。而客服这个职业在目前却未得到行业应有的重视和尊重！在此新浪游戏呼吁网游行业能够给予客服更多的重视，也希望玩家对他们的辛勤工作多报以理解！