为进一步深化和细化网络游戏管理规定，为网游企业和消费者纠纷提供处理规则，在文化部文化市场司的领导和支持下，中国电子商会电子互动专业委员会联合各会员单位、网游业内主要企业等，将于2010年6月25日召开第二次工作会议，就网游行业服务标准起草工作进行磋商，并成立专门的《网络游戏行业客户服务标准》(以下称“标准”)起草工作组，制定标准起草计划。

　　《标准》将参考文化部的管理规定，结合315消费电子投诉网(www.315ts.net)网游消费者投诉真实详尽的数据，针对各种常见纠纷进行界定，并参考企业现有的处理方案，提出可行性的解决办法，形成业内处理标准，让行业有规可循，减少纠纷矛盾，填补网游行业长久以来缺乏相应法规准则的空白，具有重大的历史意义。

　　网游消费纠纷众多，规范行业迫在眉睫

　　据文化部发布的《2009年中国网络游戏市场白皮书》显示，2009年中国网络游戏市场规模达到258亿元人民币，同比增长39.5%。白皮书指出，网游市场在保持较高增长态势的同时，因部分网络游戏企业忽视用户权益保障，网络游戏同质化依然严重、产品结构不合理等问题也制约着网络游戏的发展，而网游企业和消费者之间的消费纠纷也日益显著。2009年，315消费电子投诉网共接到网游的投诉80640宗，同比增长82.33%，远高于市场规模的增长率，而投诉的解决率和消费者的满意度也并不尽如人意，账号被封、被盗，服务器卡掉线频繁，活动诚信度低等问题层出不穷，企业和消费者存在争议的地方较多，客服工作开展存在较多的困难，制定行业服务标准，让服务有据可依，减少纠纷迫在眉睫。

　　配合文化部起草《标准》，优势互补体现企业、消费者需求

　　近年来，文化部先后开展了多次专项整治行动，陆续发布了多次《关于查处违法网络文化产品及经营活动的通知》。2010年5月27日，文化部将出台《网络游戏管理暂行办法》，对网络游戏的虚拟货币、运营规范、研发引导、消费者权益保障等方面进行规定。

　　作为网游行业的风向标，315消费电子投诉网正面近距离的接触大量网游消费者的投诉，并和网游企业频繁就消费纠纷进行探讨协商，能够更好的总结网游业所潜在或者明显的大小弊端及发展趋势，分析网游消费者的投诉数据和内容，系统、全面的反映消费者和企业的心声、问题，将大范畴的目标具体化、典型化，是本次起草《标准》特殊之处，和文化部有关规定形成优势互补，各尽所长，令《标准》最大限度的体现网游企业和消费者需求。

　　网游封号盗号，是《标准》主要规范方向

　　据悉，结合315消费电子投诉网，本次会议将主要针对网游行业的多项弊端进行规范，《标准》将从游戏运营商和网游消费者双方行为进行规范。对于网游运营商，将主要从游戏外制定停权相关标准、盗号处理标准、运营模式标准、客服部门相关标准规定等进行探讨规定；游戏内，将对运营商活动的相关规定、游戏内容更改、回档处理、游戏Bug处理等方面提出意见和规定，并严格规定运营商有打击外挂系统，完善举报核查系统、处理冲值问题和账号纠纷问题的义务及制定可行措施。对于网游消费者，将主要对其进行规范和引导，并强调网游消费者应自觉遵守网游规范，配合运营商处理账号纠纷、打击外挂盗号等行动，并保护其应有的权益不受损害。共同营建绿色、安全、有序的网游环境，是网游运营商和消费者双方不可推卸的责任，在有法可依的情况下，配合相关执法部门，共同建立健康有序的网络文化市场，将不再是难题。(315消费电子投诉网  陈陈)

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