国内首份网络游戏投诉统计报告在京发布

　　2008年9月12日，由315消费电子投诉网(www.315ts.net)发起，中国电子商会主办的“‘企业与玩家自律，共建和谐网游环境’暨网游企业售后服务高层研讨会”在北京万寿宾馆隆重举行。

　　此次会议，中国电子商会发布了国内首份网络游戏投诉统计报告。2008年上半年，315消费电子投诉网共受理网络游戏有效投诉4537宗，涉及金额5798207.62元，投诉量与07年同期相比下降了6.72%。

　　统计报告显示，投诉人群呈现低龄化趋势。网游玩家投诉的低龄化，一方面说明消费者对自身权益保护的意识越来越强，但另一方面也说明，大量未成年玩家涌入网络游戏中，企业如何对低龄化玩家加强管理，减少负面影响的产生，是所有网游企业不得不面对的现实问题。

　　投诉用户反映的问题主要集中在账号被封、服务器质量差、账号被盗等几个方面，这些问题产生了大量的集体投诉事件,投诉人数较多,情节也较为严重,甚至还造成了较为恶劣的社会影响，网游运营商应该引起高度的重视。因集体投诉事件频发且处理不理想，消费者满意度低，北京完美时空科技有限公司在大会上被点名批评，2008年上半年，完美时空投诉量排行第二，十大热门投诉游戏排行榜中，完美时空运营的游戏占据三席。

　　要解决这些投诉问题，建设和谐网游环境，需要企业和玩家以及相关部门的共同努力。首先，从企业方面来说，各游戏运营商应该将问题规范化，形成业内统一标准，并严格执行，同时完善内部监管制度，杜绝相关问题的产生，努力减少玩家与企业之间的纠纷。其次，从玩家方面来说，应该加强自律，严格遵守游戏规定。再次，相关部门应该加强对网游的监管，尽快填补法律空缺，拟订相关法规是当务之急，故中国电子商会在会上倡议成立网络游戏专业委员会，加强与企业方面的沟通。

　　综观投诉统计报告全文，网游投诉主要呈现以下几个特点：

　　1、账号被封投诉高居榜首，封号标准亟待出台

　　帐号被封一直以来都是网络游戏投诉的焦点问题所在，2008年上半年，账号被封的投诉依然高居榜首，占了27.67%，很多玩家普遍反映自己遭遇过帐号被误封。

　　针对这一问题，315消费电子投诉网建议针对玩家的违规行为，将封号问题规范化，形成业内标准，各游戏运营商应按照该规定操作，减少玩家与企业之间的纠纷。对于永久冻结的帐号，应该允许玩家转移该帐号里的虚拟财产。

　　2、账号被盗物品难以找回

　　“账号被盗”位居投诉问题排行榜的第二位，可见盗号现象之严重，投诉人甚至反映，自己已购买了游戏官方密报卡的帐号也难逃被盗一劫。

　　315消费电子投诉网建议所有物品应与游戏帐号绑定，不能交易，扔掉的物品，他人不能捡，从源头上杜绝盗取现象的发生。

　　3、客服态度屡遭质疑客服工作亟待改善

　　目前，大多数网游运营商均没有完善的客服中心，客服人员也极为有限，热线电话打不通是常有的事。这一方面说明网游客服数量的不足，另一方面也说明咨询的玩家特别多，因为沟通不通畅，玩家对运营商的满意度极低。

　　另外，因为客服的权限有限，无法直接给玩家解决问题，客服只能将玩家情况记录下来，向相关部门反映。这使得客服在回答玩家疑问时，只能机械地用“Ctrl + C”和“Ctrl + V”来回答，客服人员的工作备受质疑。

　　运营商可以考虑适当开放客服权限，增加客服解决问题的权力，而不只是起个传声筒的作用，这样可以提高处理效率。另外，运营商除了应增加客服人员的数量外，还应对客服进行严格管理和专业培训。

　　4、服务器质量投诉高企，群体性投诉不断

　　2008年上半年，关于网游服务器问题的投诉占了25.30%，服务器卡、经常掉线，不按时开放服务器等，是产生此类投诉的根源。

　　玩家对服务器的质量进行投诉，说明玩家对游戏还有期待，对于运营商来说，这是一个与玩家沟通和增加用户支持度的绝佳机会，运营商如果妥善处理，及时安抚玩家，并尽快改善服务器问题，相信可以很好的增进玩家对游戏的感情。

　　5、私服泛滥成灾，网络诈骗盛行

　　2008年上半年网游投诉问题中，举报私服的投诉占了5.84%，私服主要出现的问题有：乱封号、随意删除账号、随意删除物品、购买装备汇了钱却收不到物品、服务器关闭虚拟财产全部清空等。

　　有大量玩家向315消费电子投诉网反映，目前有一些不法人员依靠网络的虚拟特性，大量从事盗取玩家账号装备、骗取钱财等诈骗性的违法活动。另外，这些不法人员还大量发布虚假中奖信息以骗取玩家汇款，这部分投诉占总投诉量的4.22%，相对而言，这是一个非常高的比例。因为玩家年龄普遍较低，防范意识不强，对各类骗术了解不足，被骗的概率极大，希望相关部门能加大力打击力度，对违法人员起到震慑作用，以减少网络诈骗事件的产生。