文/文照谋

　　与“玩家”这一群体的迅速成长相对应，对网络游戏的投诉也大幅上升。而据消费者协会内部人士透露，最令他们头疼、最难解决的其实正是对网络游戏的投诉。“我原来还在那家(网络游戏)公司的时候，消协一个月会接到上百起投诉。”上海一家网络游戏公司管理人士告诉记者。但是，这些投诉几乎都没有得到令玩家满意的解决。

　　为何维权难

　　在今年“3·15”来临之前，新浪为其网络游戏《天堂II》推出新业务“安全随身包服务”(包括“安全绑定随身卡”和“安全解除绑定卡”两部分，旨在保护玩家的账号安全)，并欲以此为基础，打出“网络游戏维权”的倡导和宣传。这是国内率先由运营商来提出对网游消费权益进行保护。但是，这一倡导并没有得到其他网游运营商的积极相应。

　　4年多来，国内网络游戏产业蓬勃发展，怎样对这数千万玩家、数十亿元的消费权益进行保护，却一直是个盲区。

　　网络游戏的飞速发展催生了一批叫做“玩家”的特殊消费群体。他们的消费必须依靠网络为媒介，在消费方式等方面与传统消费截然不同。其主要的不同点在于：首先，玩家所消费的物品不是现实的、看得见摸得着的实际存在物品，而是在网络世界中的游戏时间和游戏权利。其次，玩家在游戏中所得到的虚拟物品并不真正的属于玩家本人，而只是游戏服务器上的一组或者几组数据而已，玩家花费金钱所买到的只是一组数据的使用权。

　　由于网络游戏消费的这些特殊性，再加上国内网游市场经营还存在许多不规范之处，对它的维权就显得特别的复杂和艰难。有业内人士透露，网络游戏运营商不会同意玩家提出的赔偿要求，不是在技术上实现不了，主要是害怕一旦满足了第一个受害玩家的要求，“传出去，其他玩家会蜂拥而上，运营商会应接不暇”。运营商自然不想趟这种浑水，能不理会则尽量不理会。

　　而玩家如果投诉到消费者协会等机构，也令这些机构感到难堪，因为对于虚拟物品的保护目前还没有法律依据，玩家所购买的虚拟物品并不能像传统商品受到同样的保护。2003年底，一份由19名律师联名写就的《保护网络虚拟财产立法建议书》，据说已经送达全国人大法律委员会，但至今还没有下文。

　　维权路在何方

　　去年以来连续出现了多起因消费者维权受阻而引发的社会事件，如光通公司“龙纹剑”纠纷、网星公司“9000W”官司、九城公司暴力冲突、金山玩家逼宫、盛大玩家自焚等等。几乎所有知名网游公司在过去一年中都曾遭遇过同类事件。

　　有业内人士指出，虚拟财产的保护是社会发展的一个必然趋势，相关主管部门近年来一直在利用行政手段来维护市场环境，来保护消费者和企业的权益。但庞大的消费群体则认为，当行业发展到一定阶段，仅仅依靠行政手段是不够的，特别是虚拟财产保护的问题，玩家这个特殊的消费群体特别希望并需要司法界的积极参与，为产业的发展提供更多的法律保障。

　　但是，对一个新事务的立法需要一个较长的过程。因此，也有观点指出，在目前情况下，随着玩家维权意识的提高，在等待国家相关法律法规出台的同时，运营商的积极作为被认为是解决网络游戏维权问题的一大关键所在。同时，作为营运商，如何保护好玩家的权益，不仅是继提高在线人数之外的又一重大课题，也是关系自身存活和可持续发展的基础。

　　虽然有很多运营商都意识到对玩家权益保护的重要性，但是鉴于运营商和玩家的权益在根本上是既合作又对立的状态，运营商主动对消费者权益进行保护，到底能进行到何种程度，却又令人心存疑虑。网络游戏作为一种“高新产品”消费依然面临维权之困。