文/315消费电子投诉网

    从2009年6月7日至2010年3月29日，魔兽世界运营商更换以来到现在，315消费电子投诉网共接到魔兽世界的投诉5553宗，而在更换运营商前的一年时间里，从2008年6月7日到2009年6月6日，魔兽世界的投诉为2168宗，更换运营商后，魔兽世界的投诉大幅度上涨。2008年，魔兽世界的投诉量在网游行业内排行第五，2009年投诉量增长了598.81%，排行升至第二位，仅次于地下城与勇士。而魔兽世界新运营商网易的投诉量也由08年的第六上升到了第二位。

　　据315TS投诉中心的统计数据显示，2009年6月7日至2010年3月29日期间，魔兽世界的投诉问题里，关于帐号被封的投诉是最多的，占了15.06%，09年9月份和10月份是投诉封号问题的高峰。

　　6月7日魔兽世界易主停服后，新运营商网易对外宣称会在6月下旬开启第一批服务器，而有媒体披露具体开服时间为6月23日。但是直到6月29日，也依然没有任何开服的征兆，玩家开始采取各种途径维权，315消费电子投诉网上也产生了大量投诉网易不按承诺开服的投诉。

　　随后，魔兽世界刚刚内测运营了几天，关于玩家账号纠纷的问题便侵袭而来。从7月2日开始，短短的几天内，就有超过上百位的魔兽世界玩家向315TS反馈战网账号安全性的问题。

　　新运营商网易推出战网绑定业务，玩家只要提供帐号名和邮箱等原始注册资料即可以绑定战网帐号，此举引发了大量的玩家账号纠纷问题，尤其是对于购买游戏帐号的玩家，卖家只要利用曾经的账号资料抢先进行绑带，即可找回已经售出的游戏帐号。

　　浙江的郭先生通过交易网站先后购买了4个魔兽世界的账号，有相关的交易证明。购买后，他将账号资料全部修改成自己的资料，身份证与邮箱都是他本人的，并且还绑定了九城推出的“安全令牌”。但是根据网易所推出的“账号绑定纠纷处理系统”，只要卖号者将在九城时注册的原始资料一提交，就可以解除相关绑定，找回已经卖出去的游戏账号。这导致他其中一个账号被找回，另外三个账号也面临被找回的威胁。

　　8月17日起，网易运营的魔兽世界大范围出现将军令故障，大多数第一时间从九城的安全令牌绑定更换为网易将军令绑定的魔兽世界玩家，却无法正常登录游戏，他们都被自己的密保挡在了游戏之外。

　　北京的王先生在2009年8月17日晚上20点30分开始登陆魔兽世界游戏,一直无法正常登陆,而后他获悉是因为将军令出现了故障所致。时隔三日后,他于8月20日19点45分再次尝试登陆，结果依然无法登陆。令人奇怪的是，期间玩家致电客服只是得到耐心等待的答复，官网上却并无相关公告。9月19日，魔兽世界正式收费运营，各种投诉问题也随之凸显，首当其冲的就是玩家账号被封的问题。

　　根据315TS的数据显示，自9月初网易发布魔兽世界游戏整顿公告以来，关于封号的投诉就有如“过江之鲫”。到10月中旬，网站受理有关魔兽世界账号被封的投诉就超过860宗。

　　从315TS受理的投诉情况分析中可以看到，玩家账号被封的理由主要涉及以下四个方面：1、违反客户端服务器使用管理规则-未授权的第三方软件（使用外挂）；2、违反对于不正当和违反游戏规则的资金交易的处罚规则（黑金交易）。3、恶意刷屏封号。4、账号纠纷冻结处理。

　　许多被封停的玩家表示自己在游戏中并没有上述违规操作行为，却被网易无故封号，多次联系客服，最终得到的还是维持原来的封号处理的决定。

　　北京楼先生的案例尤为典型。他新近申请的网易魔兽世界账号，人物都没有建立，在尚未登录过游戏的情况下，被网易以涉嫌非法金币交易为由，给予永久停封处罚。该投诉贴在315TS上登出后，立即引发了众多游戏玩家和网友的一阵惊愕与热议。

　　北京的玩家冀先生正在游戏，他见游戏中有朋友要进行大型副本游戏需要组队，于是便在游戏频道里喊话组队，随后不久游戏账号被踢下线，同时邮箱收到网易邮件，称他在游戏中发表无实际内容言论给与永久冻结处罚，之后他进行了账号处罚申诉，得到的回复是维持永久冻结账号处罚。

　　网易是怎么定义无实际内容信息的？网易对恶意刷屏是怎么规定的？对于一些可能存在的恶意举报，GM核实所执行的标准是什么？玩家有着诸多的疑问。

　　网易反馈：

　　在接到玩家的相关投诉后，315TS工作人员都及时将玩家的投诉情况转至网易核实处理，但是一直没有接到网易的任何回复，尽管315TS工作人员多次督促网易尽快处理，但遗憾的是，网易方面没有任何回应。而据玩家反馈，网易也没有任何的回访电话和处理措施。

　　针对网易不处理投诉一事，315TS工作人员联系网易客服部相关负责人罗小姐，其建议315TS直接与公关部经理梁小姐沟通。公关部梁小姐表示，因投诉量太大，已经没有那么多的人手和精力处理。

　　点评：

　　封号，已经成为当今网游行业的一大难题。因为封号，造成部分玩家利益受损，看着自己辛苦练起来的游戏账号就这么被永久封存，心里的滋味自然是不太好受。

　　诚然，运营商为了维护游戏正常秩序，给玩家提供一个舒适的游戏环境，做出封停违规账号的整顿，这本无可厚非。想必，作为任何一位诚实游戏的玩家，也会鼎力支持。但如果粗暴“执法”，毫无尺度可言，必然会导致玩家异议。尤其是玩家异议最多的严打恶意刷屏的情况，网易应该明确相应的规则，以便玩家自行遵守，同时为了防止恶意举报的情况发生，网易有义务保留玩家违规的证据，在玩家提出申诉时提供相应的违规截图或数据记录。

　　“投诉不可怕，比投诉更可怕的是对投诉的漠视”。中国电子商会电子互动专业委员会秘书长兼315消费电子投诉网CEO王福山前不久在全国消费电子产品售后服务工作会议上曾这样说道。

　　因投诉量太大，没有那么多的人手和精力处理？在外人看来，这兴许不像是从当今赫赫有名的网游企业口中说出的话语。需知，玩家才是游戏的根本，如果视玩家的问题于无物，不积极重视去解决问题，到头来难免落个被玩家抛弃的下场。

　　在与魔兽世界玩家交流的过程中，有不少玩家向315TS反映网易客服服务质量的问题。

　　首要的便是网易客服热线通话10分钟自动挂断的问题。据玩家反映，自己通过在线提交问题，得到的大都是模板回复，对于问题解决没有什么实质性的帮助。无奈之下，唯有玩家自己主动联系网易客服，告知相关问题，但是通常问题还没说清楚，玩家疑惑还没解开之时，已经接近10分钟的大限了，当玩家正欲再行询问或补充内容的时候，电话那头已经嘎然而止，只能带着泱泱的心情，等待下次接通的机会。

　　其次从魔兽世界问题分析中，我们可以看到关于网易客服服务质量问题的投诉比例占到了12.83%，仅次于账号被封的投诉问题比例，其问题的严重性可见一斑。

　　再次根据315TS的统计数据显示，魔兽世界的投诉量并没有因为网易的漠视处理而呈现下降的趋势，相反是逆势增长，且幅度惊人。这个对比情况有利的证明了魔兽世界游戏当前存在的种种问题并不是空穴来风，也不是一朝一夕的事情。如果置之不理，听之、任之，玩家的愤怒之火到最后有可能像火山爆发一样，以摧枯拉朽之势推到一切，企业再来应付、收拾，想必就不是那么轻松的事了。