第三届新浪游戏客服世界杯

　　在为期一个月的微海选比拼中，第三届游戏客服世界杯全国30强诞生了。在本届游戏客服世界杯海选赛中，新浪游戏启用了微博影响力作为评判游戏客服微博质量的全新标准，更加公开、透明的反应了客服的服务情况。老K游戏客服团队在百余家客服团队中脱颖而出，独占华南分赛区鳌头，一定有他们独到的秘诀，下面就请老K游戏客服团队分享拔得头筹的经验。

　　新浪游戏：在海选赛中以较高影响力胜出的关键是什么？

　　老K游戏客服中心：十分荣幸在海选阶段获得如此成绩，我们部门近期为了这个比赛，真的每个人都动员起来了，每天排名的一点点上升，都能引起我们团队的一阵欢乐。这次的胜出，有很多因素，最主要的原因我归结为团结。

　　对于微客服，作为一种全新的服务渠道，我们对此的了解不深。对于微博的传播营销我们也不甚了解。所以在准备阶段，我们共同学习微博客服这个新的服务方式，共同分享我们的心得。同时，我们对参与此次客服世界杯的工作人员进行了明确的分工。大家各司其职，扬长避短，通力合作，顺利的拿到了第一阶段海选的入门券。

　　当然，现阶段取得的成功也离不开公司全体人员的共同努力，更离不开玩家朋友们一直以来的大力支持，感谢！很高兴，第一阶段的海选我们顺利的完成了阶段性的目标，在接下来的比赛中我们将继续努力，希望大家能继续支持我们。

老K游戏客服总监沈慧

　　新浪游戏：游戏客服微博相较于传统的客服通道有哪些优势？

　　老K游戏客服中心：其实微博是一个很有意思的媒体，在使用的同时就好像我们跟玩家在分享心情，聊天一样，所以利用微博，我们能更好地贴近玩家的心理，情绪，知道他今天高兴什么，玩什么，一句概括的话，就是“心贴心的感觉”。这个是其它渠道无法做到的。

　　其次，信息传播形式新颖，更加高效。目前的游戏目标群体主要是年轻人，微客服形式新颖，操作灵活多变，更适合目前的玩家口味。

　　最后，游戏客服微博更透明。游戏公司通过客服微博在向外界传达一种真诚的态度，游戏公司及时关注并解决客户投诉。这能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。

　　新浪游戏：在微博盛行的微时代，应该如何从微博平台更好的服务玩家？

　　老K游戏客服中心：微博作为一个公开化的平台，每一次客服过程都在微博上被现场直播，被众多的粉丝所围观传播，一次成功的客服过程，也就演化成一次生动的品牌营销过程。

　　对于可公开性的信息，我们要及时丰富，积极跟进玩家的微互动，用和蔼、真诚的态度对待我们的微用户。微博是一个活跃系数较高的平台，在服务这块需差异于传统客服渠道。在保证公开性的基础上，以轻松、愉悦、真诚的态度与我们的微用户互动。

　　对涉及用户账号、身份信息等个人隐私的信息或较为复杂的问题，我们可通过与微用户私下交流的方式为其提供人性化、安全性的服务。

　　微博是一个思想、灵感大爆发的地带，所以在服务用户时，我们需大胆创新，在不违背服务主体的前提下，为我们的微用户提供各领域的新鲜信息。让其感受到微客服的潮流魅力。

　　善于倾听，人性化的为微用户提供服务。

老K游戏客服集体照

　　新浪游戏：微博相对较为公开化，如何在这样的平台规范客服人员行为？

　　老K游戏客服中心：对于微博上玩家提的问题，我们的回答首要标准，首先是“专业”，其次是“有感情”。不足140字的一条微博，字里行间却能体现游戏公司整体的客服水平，要做好每一次服务，需要严格规范客服人员的每次服务行为：

　　1)区别于常规服务方式制作微博客服问题处理流程及参考指导书

　　2)加设独立的QC流程&制度

　　3)为微博客服岗位设定合理的绩效考评制度

　　其次，微博客服人员要营造一种满满的愉悦、积极的氛围，对大家发来的每一条消息，都需要快速的回复或反馈，并在过程中穿插一些高兴的字眼，欢乐的表情。

　　新浪游戏：当遇到玩家在客服微博评论“不满意”时，应该如何处理？

　　老K游戏客服中心：“问题与机遇共存”，玩家提出的每一个问题或者每一次“不满意”的评论，都是促使我们提高产品质量和客户服务水平的源动力，遇到玩家在客服微博评论“不满意”时，我们将秉持“专人专项服务、还原问题真相、查找问题根源”，化问题为二次销售，用我们真诚的服务过程换来玩家最终满意的结果。同时以“不满意”的处理过程作为客服人员的培训案例，进一步提升客服工作质量。

　　所以，我们希望每一位玩家都能对客服工作满意，但是也感激每一位“不满意”的玩家们，客服工作需要大家的监督，我们会继续努力！

　　新浪游戏：对于客服微博平台建设有什么样的规划和期望？

　　老K游戏客服中心：游戏的客服工作是日常运营的重中之重，客服作为厂商与用户之间沟通的桥梁肩负着在两者之间传递信息的重任。对于厂商来说，客服工作是了解玩家声音的一个渠道，也是厂商形象的一种展示。

　　相比于官方咨询渠道的正式化，客服微博是一个讨论快乐和幸福的地方，我们期望通过它向玩家传达：我们和你们一样，是一群好玩的人，在这里我们不仅谈游戏还谈生活。

　　“老K游戏”客服入驻新浪微博将能在一个更广阔的平台上实时快捷的获取到玩家的声音，玩家们则将能更好的得到服务。

　　最后，我们希望借此机会感谢一直以来支持我们“老K游戏”，支持我们客服团队的广大玩家，也希望大家在日后可以继续支持我们，由于我们的客服微博建立时间较短，也希望大家能够多提宝贵意见和建议，祝大家天天开心、快乐游戏、生活幸福！