文/Saiken

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　　导语：“我们的理念就是尽一切能力去做好我们能给玩家提供的服务，这样我们就不会觉得有愧于玩家，所以我们就快乐。”蓝港客服总监张培吉在日前接受新浪游戏频道采访时表示，客服中心，就是要尽可能的帮助玩家解决问题，给玩家提供舒适的游戏环境。

　　对于现代企业来说，用户才是成功的关键，这已经不是产品为王的时代了，而是服务为王的时代。蓝港客服中心的存在，就是为了服务游戏玩家。客服中心至今为止已经开通了热线服务、在线服务、论坛服务、传真服务、接待服务，极大的方便了玩家解决游戏中所遇到的问题。

　　客服的工作不仅是传达

　　如果认为客服中心的工作仅仅是上传下达，那么这个客服中心永远都不会做好。张培吉认为，客服中心和游戏产品本身之间应该是一种互相促进、相互监督的关系。玩家会通过客服中心提出很多的意见和建议，如果客服中心仅仅是把这些问题收集起来，一股脑的扔给研发部门，其实研发部门会很头痛，并无从下手。因此，客服中心会把所有玩家提出的意见先筛选一遍，判断哪些东西是合理的，哪些是不合理的，哪些问题的紧迫性较低，可以往后压，然后给研发部门提供精准的数据，这样就能帮助研发部门更好的完善游戏。

　　保护玩家利益是客服的责任

　　在谈到有很多玩家账号丢失后需要3-5个工作日找回时，张培吉说，3-5个工作日的处理时间，并不是客服中心的工作效率低，其实账号找回10分钟就够了，但是为什么需要玩家等待这么长时间呢？这是由于游戏公司和玩家之间信息不对等造成的，虽然申诉账号会提供注册资料和身份证复印件，但是仍然有一定的风险，客服中心没有办法判断提供这些材料的是不是本人，所以需要一定的争议时间，在争议时间内账号会被冻结，如果没有人在这段时间提出争议，那么账号才可以真正找回。客服中心这么做，其实是为了保护玩家的利益。

　　线下交易引发的申诉最难处理

　　客服中心所遇到的问题中最难解决的是什么呢？张培吉举了下面的两个例子：例1，某玩家张三的东西被李四盗了，然后李四在游戏里摆摊又把它卖给了别的玩家王五，这个时候张三向客服中心反映装备丢失，要求找回。例2，北京的张三卖号给河北的李四，张三去了河北的网吧当面交易，收了钱走了，出了网吧以后张三打电话说账号被盗了，这个时候记录中是有异地登陆的信息，而且装备确实在别人的身上。上面的两种情况都是没有办法受理的，如果这个时候我们接受投诉，处理了，那就是保护了骗子。这些装备的流通是没有办法确定是否掺杂了线下的交易，所以很难去界定谁对谁错。因此，推荐玩家都使用绑定系统，这样就算是装备被毁，客服中心也可以找回。

　　避免盗号发生的建议

　　最后，张培吉还给玩家提出了一些避免被盗号的建议。

　　首先，建议玩家对装备进行绑定，绑定以后客服中心会负责。对于《西游记》的玩家，已经建议绑定快半年了，但是效果不大，因为使用绑定功能的玩家很少。

　　其次，大部分盗号的手段都是利用电脑系统漏洞，虽然不能要求所有的玩家都是信息安全专家，但是还是建议玩家不要去访问一些钓鱼网站，做好自己电脑的安全防范。客服中心其实做了很多的工作，尽可能的去捍卫玩家利益，比如会安排专人在游戏中屏蔽宣传色情网站、假冒中奖等信息，这些网站都是带木马的钓鱼网站，请玩家不要去浏览。