以客户为本《征途》打造网游第一客服

　　俗话说，顾客就是上帝，作为上帝的玩家们，是否真的享受到了如上帝一般的待遇呢？在网络游戏这个新兴行业里，客户服务这个话题最近以来越来越多地被人所提及。

　　在网络游戏竞争日趋激烈的今天，除了产品品质以外，各家大大小小的运营公司也纷纷打出服务牌，号称为玩家提供满意的服务。然而，现实情况是，网络游戏行业的客服依然是名列用户投诉率最高、用户满意度最差的服务行业之一。

　　立誓要打造精品2D网游的《征途》，在其产品本身大下功夫，拥有众多特色，以及大胆开创新的运营模式，屡屡开创行业风气，成绩有目共睹。那么，在这个行业普遍水平低下的客服领域，征途的客服水平是否能与其中国第一的产品理念相匹配呢？

　　对于客户服务的好坏，一般采用以下四个方面来衡量：

　　便捷性：即用户(玩家)是否能够方便便捷地使用各种服务方式，达成客户的需求与目标。

　　效率：客户(玩家)提出问题后客服人员的响应速度和解决问题的能力。

　　态度：在与客户交流过程中所使用的礼貌以及语气态度评分。

　　人性化：针对客户的不同情况，在公司规定所允许的范围内，最大限度地为玩家寻找解决问题的方法，最大程度为玩家争取利益。

　　下面就从这四个方面一同来调查一下《征途》的客服水平。

　　便捷性

　　征途为玩家提供了多种沟通的服务途径：

　　想直接电话沟通，可以选择7×24小时电话服务；

　　习惯泡论坛，聊游戏的，可以选择论坛服务；

　　不想离开游戏，也可以选择在线GM即时服务

　　征途公司通过技术手段，为用户使用客户服务的便捷与安全提供了全面的硬件保障。电话、论坛、在线客服、共同打造全面立体的服务网络，最大限度的方便玩家。

　　效率

　　《征途》目前同时在线人数已经超过37万人，每日接听客服电话近万个，论坛回帖数万次，同时线上40余组服务器保障每日gm在线应答。如此庞大的工作量，给客服人员带来了巨大的压力。

　　这样大的用户压力下，如何保证服务的畅通，同时还要保障服务的高效率呢？征途公司的诀窍就是：一是靠高效先进的技术保障系统，二是靠一支能吃苦耐劳，经得起磨练的高效客服团队。

　　为提高效率，《征途》引进国外先进的call-center呼叫系统、使用户从拨通电话起到最终挂上电话，全程在电脑的监控和安排中，使客服人员的分配和使用效率达到了最大化。征途自主开发的大型客维系统，将用户资料、用户需求、查询过程、审批和处理结果完美的集成起来，全程电子化集约式管理，使流程的运转达到最高效率。现在，每日都有数以万计的客户信息与需求在整个系统中高效能的运转，为数百万的玩家解决各种困难和问题。

　　征途的每一个客服人员都要经过严格的审核筛选才能上岗。每位客服人员要经过普通话考核、语音语调考核、情商测试、操作流程考核、产品知识考核、打字速度考核、情景模拟测试等层层考试，全部通过才能正式上岗。而且每日有专门的监控部门检查每个员工的工作，一旦发现差错就会受到处罚，处罚累计到一定次数就会被勒令下岗培训甚至开除。正是这种严格到近乎苛刻的管理机制，才使得在几十万玩家的压力下，《征途》客户服务始终能够保持畅通和高效。

　　态度

　　《征途》要求每位客服人员都给与玩家温柔的贴心服务，不再是千篇一律的语调、不再是沉闷的应答，耐心倾听玩家意见和建议，因为每位玩家都值得尊重与重视。

　　接听电话的客服人员，除了必须严格遵守问候、敬语、语音语调等标准制度外，对于玩家的过激言论，有些甚至是无理由的谩骂，也必须做到不急、不气，耐心倾听，合理疏导，用真心感化玩家，解决问题。

　　人性化

　　把每个客户当成自己的家人，这是征途客服中广为流传的一个信条。对于征途的客服来说，把客户当成自己的家人，就能设身处地，想客户所想，急客户所急，真正地实现以客户为上帝的宗旨。

　　除了每日解决玩家的问题外，《征途》还定期抽取玩家，由专门的客户回访专员电话回访，请玩家对我们的产品和服务提意见。并定期整理客户的反馈需求，提交给开发策划部门和公司决策层，让玩家的意见和想法，最快反馈到决策层的手中。

　　求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。《征途》就是牢牢地将玩家当作游戏的根本和泉源。

　　《征途》客服承诺：我们将用最真诚的心，为您打开《征途》的大门，用最温馨的服务，为您解决所有的困难，打造中国网游第一客服品牌。

　　声明：以上内容由合作游戏厂商征途网络提供
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编辑：童佳郁