“优雅的游戏，让你如同沐浴地中海的海风”，这是许多玩家玩《航海世纪》的感觉。《航海世纪》作为国产游戏中的精品，拥有出众的让人怀疑“究竟是不是国产游戏”的画面，以及世界首款航海类网游题材引起无数玩家的关注，有关开发公司游戏蜗牛的介绍也频频进入人们的视线。四年磨一剑，《航海世纪》的开发时间是目前国产网游中最长的，蜗牛也有足以代表国内顶尖水准的研发团队。然而网络游戏从来不是仅仅靠“品质”就可以成功的，“服务”这一次前许多年来被玩家几乎忘却的概念成为了游戏运营成功的关键性因素之一。

　　拥有雄厚技术基础的游戏蜗牛，其GM团队是否拥有与之相称的实力？作为游戏厂商与玩家直接联系的桥梁，GM起着重要不可或缺的作用。然而这个在很多

　　记者：你为什么选择做GM这工作？

　　GM：曾经，在玩游戏的时候，一直很羡慕游戏中的GM。觉得这个职业真的是很神秘，那个时候时常感觉游戏中的GM是深不可测的。只要他们轻轻的敲击键盘上的几个按键，就能帮助在游戏中遇到困难的玩家解决问题。正是本着对这份职业的羡慕之情与好奇之心，以及向要为其他玩家们排忧解难的责任心，让我们选择了这份工作，让我们成为了GM。

　　在从事这个职业之前，我们每个人也都是个普通的不能再普通的玩家。但是现在不一样了，我们是游戏公司的GM，是为了能使玩家更好的游戏而为他们服务的人。没有接触过这个工作之前，常常听说这个工作很轻松，也很有趣。这些我们都不否认，但是有一点是旁人无法了解的。那就是我们需要在工作中付出的责任心！

　　我们愿意为游戏玩家服务，并且甘之如殆。

　　记者：平常你们是怎么进行工作的？

　　GM：我们主要是通过GMCC系统对玩家进行解答问题，对于玩家所提出的意见与建议，我们会先将其记录，然后在做定期的问题建议整理。最后，把整理好的内容转交给相关部门。经过协商，对于那些比较有合理性、平衡性的建议，我们都会采纳。例如说：封测时期，游戏中的人物是不可以相互穿越的。针对这个问题，就有很多的玩家向我们提出改进的建议。我们也把这些建议集中汇总，然后填表，上交到相关部门。这样，相关部门就可以根据我们提供的表格对这些玩家提出的建议斟酌思量，然后在制定进行切实可行的修改计划。最后，就是玩家们现在所看到的，在游戏中各个人物之间可以顺利的穿越。

　　如果出现突发事件的事情，并且比较棘手的问题时，我们首先要做的就是，先摆正自己的心态。把自己的心态调整到对任何事情，任何玩家都可以公平相待时，在帮助玩家处理问题。其次，我们会先安抚住玩家的情绪，只有先安抚住玩家的情绪，才能使玩家把问题阐述清楚。这样，就更利于我们在最短的时间内，为玩家提供最好的解答方式。

客服基地

　　记者：你刚才提到的GMCC系统，我非常感兴趣，包括许多媒体都曾报道过《航海世纪》的GMCC系统，你能详细点解释GMCC系统的具体情况吗？

　　GM：GMCC系统就是可以将客户所反映的讯息，即时的反馈到客服人员面前并且让客服人员将答复直接迅速的回复给所提问的玩家。

　　　客服系统在接入后是一对一服务，它有个最大的特点就是高效性：GMCC系统可以将玩家所反映的信息即时地反馈给客服人员，并且，客服人员的回答也将直接迅速的回复给所提问的玩家。而且，所有玩家提出的问题都会被服务器记录下来从而保证不会流失。

　　此外GMCC系统本身还具有非常严格的监控程序：一、所有客服的对话记录，都会被记录下来，由主管部门进行监督；二、服务效率监控：实时统计出客服人员的问题解决数量；三、绩效考核：通过服务质量和效率的监控，使客服部门的绩效考核不再是空谈；四、人员结构评估：通过工作量，可以准确的算出人员需求；五、IP限定：GMCC的客服客户端可以用IP限定，确保其安全性。

　　记者：做为GM在工作中遇到困难是经常的事情，平常你们是怎么处理这些困难的？

　　GM：在日常的工作中遇到问题，是件很平常的事。我们每天所要面对的玩家大概有十万之多，他们所遇到的问题也不一样。

　　每当我们在工作的时候遇到了比较复杂，或者说比较难以处理的问题时，我们会先将其仔细记录，并且进行认真分析。我们会尽力缩短为玩家解决问题的时间，而处理方法也会尽量使玩家满意。

　　不管最后的处理方式如何，我们的原则只有一个：全心全意为玩家服务，一切以保障玩家的利益为主。

　　记者：平常工作中，你们是如何跟相关部门进行沟通？

　　GM：进入蜗牛公司进行上岗培训的时候，我们最常听到的一句话就是：客服人员是游戏公司与玩家之间沟通的直接喉舌。“玩家就是上帝”这是蜗牛公司实实在在的宗旨。而我们GM也在工作中时时刻刻的被灌输着这个宗旨。“为玩家服务才是最重要的！”在蜗牛公司，不单单是GM部门，甚至是整个公司的员工都是本着这个方针在工作。

　　GM的工作就是帮助玩家排忧解难，也因此，我们是整个公司中和玩家接触的最多的部门。在每天所解决问题的过程中，都会有很多的热心玩家给我们提出了很多的宝贵建议以及意见。而我们也会将这些意见详细的记录在案，做定期的总结。然后，在与游戏研发部及项目组的同事进行沟通。商讨过后，所有具备可行性、合理性的建议，蜗牛公司都会采纳并尽快的将游戏更加完善。

　　记者：呵呵，看来你很健谈，你能谈谈自己对于本公司产品的评价吗？

　　GM：可能是平常跟玩家接触多了，胆子也大了，言语自然也多了^_^，

　　《航海世纪》整体给人的感觉非常不错，首先是游戏画面：3D的游戏画面，非常细腻，阳光反射到海水中，以及海水中涟漪层层等自然美景表现的淋漓尽致，让玩家有种身临其境的感觉，此外，游戏中场景的宏大、壮观也是一笔点睛之作。

　　同时尽管它也有些不足，比如，音乐有时略显有点卡、昼夜变化还过于迅速、打不过怪时好象也跑不了等等。但是我们深信，在不久的将来，这些问题都将得到解决。

　　记者：谈谈你从事GM工作以来最开心的事情和最委屈的事？

　　GM：从事GM工作以来，最开心的时候就是通过自己的能力帮助玩家解决问题，在给他们带来快乐的同时，自己也感到开心与欣慰。

　　最委屈的时候，就是在玩家遇到问题时。当我们向其解释问题所在时，有的玩家不但不听，而且在电话中肆意发泄自己不满的情绪。另外就是玩家提出的一些问题，我们无法做出回答，因为我们不是上帝，针对一些从没出来过的游戏问题，或者有些玩家提出的问题根本就不存在问题，每当遇到这样的情况的时候，我们真的感到很委屈。其实我们很理解玩家当时的心情，我们也很想为玩家解决问题，但是如果我们连基本的情况都不知道的话，真的没有办法帮助帮助玩家解决问题。

　　所以，真的很希望玩家们可以理解我们的工作，只有这样，我们才能真的为大家服务，为大家解决问题。

　　附：GM个人档案一份

　　客服：044(管理员21)

　　年龄：保密；特技：能歌善舞

　　喜欢的东西：漂亮的衣服，个性的饰品

　　讨厌的东西：最讨厌看到猫

　　出没时间：朝九晚九

　　心愿：希望自己的梦想能够成真，同时希望航海世纪越来越火。