2004年6月2日凌晨1点，刚刚下班回家正准备上游戏的玩家黄先生突然发现自己的游戏分区密码被改，无法登陆游戏。。。。。待黄先生赶忙用会员账号改回分区密码，登陆游戏之后，愕然发现近一年的心血：游戏人物身上的极品装备以及几千万传奇币不翼而飞！
2004年6月2日下午2点，一个焦急的身影出现在了光通客服接待处的大门口，“我的账号被盗了！”来人焦急万分。3小时后，这位玩家略带疑问的离开了。
2004年6月2日晚8点，光通公司技术部内，两名技术人员聚精会神的工作着，他们手头的工作是：一位光荣四区玩家的账号被盗问题核查。
在从一位朋友处得知了这位装备被盗的玩家的情况后，记者不禁萌发了采访当事人的念头。于是，17日中午，记者敲开了这位传奇3玩家黄先生的家门。
一直以来，网络游戏的玩家最害怕也最头痛的问题就是账号被盗了。由于以往大部分运营商客服处理盗号的流程过于冗长和复杂，以及当地公安机关取证困难、难以配合，导致很多玩家的账号一旦被盗，就难以找回，造成的损失无可估量，玩家的心灵也受到了很大的伤害。作为EGAMER的网游专栏记者，小记也曾经采访过许多帐号被盗的网游玩家，谈起这个问题，无一不是悲痛欲绝，对运营商处理盗号的效率和结果摇头叹气。
听闻代理热门网游《传奇3》的光通公司最近出台了一套新盗号处理流程，简化了不少以往看起来冗长复杂的规则，解决了不少玩家的账号被盗问题。小记半信半疑，为此特地采访了这位前不久刚刚遇到账号被盗问题并圆满得以解决的传奇3玩家——黄先生。
当知道小记的来意后，黄先生显的非常激动，立马详尽的向小记叙述了事情的经过：
黄先生是一位二十多岁的上海玩家，所在的服务器是光荣4区， 从《传奇3》测试以来就一直忠实支持着这款游戏，投入了很大的精力和时间。黄先生在传奇3中的一些朋友以前也遇到过盗号的问题，但是由于公安机关取证困难，无法配合，以致客服无法解决。黄先生的朋友损失巨大，十分不满。黄先生谈起这些自己也是心有余悸，幸而自己的安全保护工作做的比较好，一直没有出现过账号被盗的问题。不料天有不测风云，今年6月1日，黄先生家电脑的防火墙突然瘫痪，紧接就发生了文章开头的一幕。。。。。
根据以往所了解的情况，黄先生马上向所在地的公安机关报了案。但当时公安网络监察科给黄先生的答复是：证据不足，取证困难，需要光通开ID证明，否则不予受理。黄先生的心里一下凉了半截。
“当时真是死的心都有了。”黄先生亲口这样说。
“不过我不死心，抱着最后的一线希望，我找到了光通的客服人员，希望他们能帮我解决这个难题。”黄先生清了清嗓子，继续说道。
让黄先生感到欣慰的是，在6月2号向光通客服提出申诉之后，当天就得到了客服的答复，不仅配合公安机关开出ID证明，更要求黄先生提供更加详细的账户资料，以便技术人员协查，并承诺3天内有进一步的消息。仅仅过了一天，就在黄先生还在担心自己的账号和虚拟道具的时候，光通的客服人员拨通了黄先生的电话，并告知他的账号被盗已经在技术上得到证实，盗号者的账号和盗号者账号内的被盗物品已经被冻结。现在需要黄先生签署一份具有法律责任的有关游戏账号和虚拟道具的承诺函。在承诺函生效后10天即可归还被盗的虚拟道具。
听到这里，小记心里也是非常诧异，因为还没有哪家网游运营商的盗号处理流程能如此简捷有效的，于是追问道“那10天之后，您被盗的装备拿回来了吗？”
“拿回来了！”说到这里，黄先生的脸上露出了会心的微笑。“13号那天，我收到光通客服人员的电话通知，我的装备已经归还到了自己的账号上，并给了我一份被盗物品和归还物品的列表，让我核对。除了少了十几万传奇币以外，其他的一样不少啊。”
“为什么会少了一点钱呢？”小记听到这里，替黄先生欣喜之余，也难免有些疑惑：既然可以彻底清查出结果，那为什么钱的数目还会少了呢？。
“哦，这个问题，光通客服给我的答复是：因为在冻结盗号者账号之前，被盗的传奇币有一小部分流失，已经无法查明了。不过我这一身价值上亿的装备都找回来了，已经很高兴了，少十几万无所谓，打一会就回来了。”黄先生说到这里，一股自豪的神情流露出来，看来他在游戏里还是个蛮资深的玩家呢。
采访结束，虽然还有几点小小的疑问，不过事情的大概小记已经了解的差不多了。在和黄先生道别之际，他又拉住小记补充了几句“现在网络游戏不少，代理公司也不少，盗号这种事情是哪里都有，不过能像光通这样处理的这么好的还真不多，这次我真要谢谢他们了。以前我一直认为光通公司客服的服务品质不太好，经过这次以后，我觉得他们的客服质量还真不错。”
这边和黄先生道别后，那边又马不停蹄的赶到了光通所在地的客服接待处，打算对光通的客服人员也进行一下采访，顺便解答一下自己的几个疑问。
接待处不大，看得出经常有人在此进出，但是环境很整洁。接待我的光通客服人员是个很阳光的小伙子。姓吴，他很客气的让我称呼他为小吴，既然如此，小记自然也就不客气啦，不一会就和这位客服人员“小吴”长，“小吴”短起来。这位小吴同志外表温和，说话语速不紧不慢，一看就知道是个客服接待的老手了。
“这里每天平均都有7，8个玩家来访，忙的时候就是几十个”小吴微笑着向我介绍。当我说明来意后，他凝神想了一下道“是那位黄先生吧，我记得他是2号来的，通过一系列的流程处理，13号给他解决了问题，当中耽搁了一会，我还有点抱歉呢。”
在我惊叹他的记忆力如此之强的同时，我也感觉到光通的客服着实不错，比以前所听闻的要好上许多。于是，小记开始了就这位黄先生账号被盗事件的采访。采访过程中，小记注意到，有几点，之前玩家黄先生并没有提到。
“在接到黄先生的申诉之后，我们第一时间将此事转到了技术部，根据黄先生提供的情况迅速查明了实际情况，确认了盗号的事实。并立刻采取了暂时封停盗号者账号，冻结被盗装备的措施以保障黄先生的权益。”
“这样啊，只要被盗玩家及时报案，是不是就可以避免损失或者减少损失了呢？”小记提问。
“是啊，所幸黄先生申诉及时，盗号者还没来得及将盗取的物品分散转移，仅仅是用掉了一些传奇币。”小吴补充道。“虽然被盗的传奇币也属于归还的范畴，但是在我们封停盗号者账号之前盗号者已经动用了一部分传奇币，这部分损失我们就无法替玩家找回了。”
“也就是说，只要被盗玩家及早提出申诉，就可以防止盗号者将被盗物品流出对吧？”说到这里，小记前面的疑问已经烟消云散。
“对，关键在确认被盗事实，封停盗号者账号的时间点，只要玩家申诉越早，我们调查取证就越早，玩家的损失也就越小了。”小吴说到这里，顿了一顿，又补充说：“虽然调查取证的技术在官方，但是玩家还是要到当地公安机关网络监察科报案。如果公安机关受理，那我们处理起来就更方便快捷了，就算盗号者将装备转移交易出去，我们也可以为玩家找回。”
“一是尽快向官方的客服申诉，二是一定要向当地公安机关报案。”最后小吴又强调了这两点。“虽然在新流程出台之后，我们很好的解决了一大批像黄先生这样的盗号问题。但是还是有不少的玩家不清楚这个流程，没能及时申诉和报案，造成了不必要的损失。”
采访临近结束，小吴忍不住又和小记说，自从新流程启动以来，以前一直不能够很好解决的许多问题都应刃而解，在打电话通知玩家装备已经找回的时候玩家都非常激动。
“能为传奇3的玩家们做一件实事，我们也开心啊。”这是在采访结束前小吴说的最后一句话。
根据小吴提供的数据，从4月份光通客服处理盗号问题流程改进以来，此类问题的解决率提高了50%，玩家的满意度也上升了30%。
完成了这次采访任务，小记有了深深的体会：所谓“人性化服务”就是为玩家着想，踏踏实实的为玩家排忧解难。这种盗号问题处理流程简化的改革就充分体现了“人性化”三字。在如今竞争激烈的国内网游市场，不是噱头，也不是浮夸，唯有实实在在的“人性化服务”才能得到玩家的认可和支持。唯有把玩家利益放在首位，推行服务品牌的运营厂商才能更好的生存下去。光通，目前似乎领先了其他人一步，希望光通以后也能一如既往的做下去。
点击此处查询全部传奇3新闻
