文：试金石网游速递编辑组
网络游戏（Online Game）已经成为一种蓬勃发展的新生产业，这是勿庸置疑的。当前，国内的产业链已初步形成，游戏开发商、运营商、渠道商、经销商，脉脉承传。然而，在主流市场之外，还存在一种角色，他们是由网游市场自发形成的，拥有广大玩家的支持，暂时没有得到官方认可，在风云变幻的商潮中搏击的“网游虚拟物品交易服务商”。
“网游虚拟物品交易服务商”，实际上就是为网游玩家创造一个虚拟物品交易的安全平台，具有中介组织的特性的服务商。不可否认的是，目前的交易服务商素质良莠不齐，处于一种相对的无序状态。他们一般包括：
（1）个人模式。原始的、成本最低、信用度最低的运营方式。能提供服务的网游种类、服务玩家的地域范围都相当狭小，并且往往因为信用环境的缺失而衍生出各种欺诈现象。
（2）小组织模式。若干个人的集合体，人力物力较个人模式有所优势，服务有所加强，但仍然无法解决信用度偏低、责任承担者不明等问题。
（3）公司模式。公司化运作的模式是网游物品交易行业逐步发展的必然方向，其具备资源配置、规范管理、权责明晰、资本支持、信用保证等公司化特性而将最终被广大的网游玩家接受。本文所谈的评判标准指的就是公司化运作的网站。
较为尴尬的是，由于目前国家对于网游虚拟物品交易没有明确表态，更谈不上在准入、规范化管理等方面予以规定，所以公司模式运作的交易服务商无法通过工商管理部门正式登记,只能采取与注册经营范围相近，“打擦边球”的方式进行运营。
以下，笔者就涉足网游交易服务行业以来积累的经验和认识，对网游虚拟物品交易服务网站优劣的评判标准作个主观的评论，希望能起到抛砖引玉的作用。衡量网游虚拟物品交易服务网站优劣的标准主要有：
一、网站经营者素质以及对网游产业的认识。交易服务网站的经营者，应该对网游交易有着敏锐的眼光、非比寻常的热情和对行业产业化前景深刻的认识。对于任何一种服务行业，如果服务商是该行业的门外汉，那么提供高质量的服务产品势必是空话。网游交易产业的发展已使众多有识之士窥见了它的远大前景，或者说的具体些，是很大的利润空间。但是，在人人知晓前景光明的前提下，市场规律必然对参与其中的游戏者进行一番严格的筛选和淘汰。只看到眼前利益，不追求提高自身的素质，不将它看作一门浩瀚的学问来研究，认为只要凝聚了注意力，就可以在短期内得到丰厚回报，是一种短视行为。从目前众多的交易服务网站来看，大而全、小而全、千篇一律的现象非常突出，在没有自身特色的情况下，这样的网站只能采用恶性价格竞争，进而逐步消亡。笔者所在的“试金石网游速递www.touch-stone.com.cn”，自二○○二年诞生，二○○三年斥资转为公司化运作至今，一直致力于通过各种途径，提高人员对本行业的认识，积极思考，不断学习。对员工不断进行理论上的培训，先后进行了网游交易产业化趋势、客服心理素质、客服工作要求等问题的探讨，在运营上，本着“服务无止境”的心态，耐心琢磨市场脉搏，不以短期营利为目的，着重于创造一个适合国情的虚拟物品交易平台。尽管所实现的，距离所想的仍有差距，但是网站创始者对于本行业的定位十分明确：即凸显安全交易和服务为先。
二、信息自由和交易安全。网游虚拟物品交易服务网站之所以产生，同时也是产生后直接面对的问题，就是网络交易的风险防范。故评判优劣的标准应以安全性为核心，其他的要素退居其次。笔者对众多交易服务网站进行过多方面研究，暂且不对其他网站随意评论，仅以所在“试金石网游速递www.touch-stone.com.cn”（以下称“试金石”）为例，简述其在交易安全方面所进行的努力。“试金石”交易中介流程在实际运作中，先后尝试了多种模式，最终采用的是以网站信用为核心的运作模式，屏弃了网吧、地方代理商等中间环节，尽力减少一切可能导致交易延时、交易欺诈的因素，通过网络直接与客户交流；同时采取了人工与自动化相结合，电话联系、当面洽谈双重方式，完善地保护交易双方的安全利益。从近两年的运作经历中，这种努力得到了市场的肯定，没有发生过任何交易事故，知名网游戏门户网站17173MU记者也曾通过本站进行中介，并撰文给予肯定。“试金石”的观点是：在安全性问题上，必须紧紧跟踪且一刻也无法放松，不与时俱进，哪怕是缓进，也是倒退！
三、服务质量。虚拟物品交易，人与人的交流是必须的。自动化的网站程序固然可以节约人力成本，却无法解决实际中可能出现的特殊问题。因此，“自动化＋人工客服”是较佳的服务模式。服务是一个非常大的概念，对网游虚拟物品交易服务网站，服务主要包括：
（1）网站界面的友好和风格的统一。网站界面亮丽，简洁而且各功能链接一目了然，好似交谈中的“开门见山”，大大节约了使用者的时间和精力，应大力推崇。
（2）义务性条款。目前的交易网站，往往设置了大量的义务性条款甚至“霸王条款”，从服务提供者风险防范的角度出发，本无可厚非。但正如强调“3.15”是因为侵犯消费者权益的现象仍大面积存在一样，大量的义务性条款反而体现了服务提供者的无能和懦弱。因此，网站运营者应通过自身程序或流程严密性的提高来真正保障玩家的权益，尽量减少义务性条款。
（3）非限制性服务的提供。以“试金石”的“自由市场”为例，它准许在成为注册用户后自由发布供求或交换信息，且用户的联系方式是全透明的，这种做法可谓开了交易服务网站的先河。因为“试金石”认为，在供求信息透明的前提下，由交易双方自主选择信任的中介组织，是对消费者的信任和网站自信的体现。
（4）服务时间。网游玩家的游戏时间往往与常人的正常作息不同步，故交易服务网站的工作时间的必须相对应地进行延长。服务时间违背市场规律的网站，优秀就无从说起。
（5）兼顾效率和人本主义。在交流上，客户希望网站客服不仅能够及时回复，同时希望得到的答案能解决问题。所以交易服务商需要努力避免机械性交流。客服应该在客观允许的条件下，尽可能地与客户进行个性化交流，了解客户的真正需要，反馈给相关人员，及时处理。
四、网站的更新和发展。没有人（除了极度怀旧者）愿意登陆一个毫无变化的服务网站，也没有一个行业是一层不变的，市场在变化，需求在变化，优秀的网游虚拟物品交易服务网站应该针对自身的不足和用户的需求，不断更新提高，在服务理念上先行一步，在实际运营中先行一步，才能赢得广泛的好评。
以上所述均为个人观点，望不吝斧正。
点击此处查询全部虚拟物品交易新闻
