[文章导读]

　　对于运营商而言危机的处理中一招不慎往往导致游戏运营全盘皆输。应当重视中国游戏行业的危机公关。

　　[正文]

　　很多游戏公司还未把危机处理纳入运营管理范围.

　　游戏运营时出现问题怎么办？比如某台服务器出现故障？比如某个玩家的账号被误删除？比如某几个玩家团体产生大规模恶性冲突——这种冲突可能会导致一个服务器的玩家大量流失 ，所有这些都可能在运营游戏的时候发生——对于一个24小时运转的世界而言，每时每刻都可能冒出大大小小稀奇古怪的问题。

　　解决这些问题的具体手段不同，但大致应该有四个方面：

　　组织团队：把问题相关的运营团队成员集中起来(可能是坐下来开会也可能是在某个IM软件群里面商讨或者通过任何统一的交流平台)，把出现的问题以详尽、准确、统一的形式通知到每一个成员，确保他们准确地了解了问题本身。要知道，让团队成员清晰明白地了解问题是解决问题的前提——在网络游戏中，很少有问题不涉及团队的多个分工，没有对工作目标的统一认识，就不可能有成功的多部门合作。据笔者所知，有许多缺乏经验的运营商一旦产品出现问题，团队就会乱成一团，缺乏有效组织的团队成员通常是很难有安全感的。

　　实施计划：如果发行前期的准备工作足够充分，对许多小问题都应该有了相应的应对计划。一旦出现问题，应该先将问题按照轻重缓急列成一个日程表，按照优先次序从容应对。事实上，这个阶段是最难把握和最富技巧的，由于网络游戏平台的复杂性，一个问题的出现往往连带引发许多其他危机，团队领导的最大挑战就在于在这些纷繁错杂的事件中找出关键点，这高超技巧的基础一方面来自于以往的经验，一方面来自于对现有项目的充分了解。

　　协调沟通：这里的沟通包括三方面

　　1.问题处理团队内部——团队核心成员和其他成员的沟通，通过定期接触，领导者能有效掌控工作进度并保证方向，能准确无误传递信息，保证工作的透明和高效。这种沟通很大程度上取决于团队领导人的工作技巧和经验。

　　2.问题处理团队和玩家之间——通过玩家关系维护团队在二者之间的协调，可以将玩家对问题解决方案的态度反馈给问题处理者，让他们看到自己工作对客户的影响；同时将问题处理者的工作和计划告诉玩家，能有效缓解玩家急躁情绪，如果需要玩家配合的地方，应该详细说明原因和具体操作方式。——通常，没有通知的停电会让任何一栋有着300台电脑以上的男生宿舍楼顷刻间吵得惊天动地。

　　3.玩家之间——是的！问题出现时，玩家之间也需要沟通，你必须给出这样一个场所和渠道，让玩家充分发泄(问题先期)和讨论(问题后期)，通过交流，玩家会产生安全感和平衡感：“哦！原来不只我一个人这样。”，因为游戏bug或其他问题造成的强烈情绪会在彼此安慰中得到安宁。但是：问题都有两面，最好有专门的公共关系团队能控制这种交流，否则任何过激的玩家群体行为都可能造成网络游戏用户的大量流失。

　　分析追踪：

　　这里所谓“追踪”分为解决问题过程中和问题解决后两部分：

　　一方面，解决问题可能需要很长一段时间，这期间玩家关系维护团队应该公布问题解决团队的工作进度：那些问题正在处理，那些已经解决，那些正在测试等等。这有利于玩家针对这些信息对自己的游戏活动做出计划，同时也可以缓解他们的情绪：看来那些“家伙”并没有无所事事，他们正忙着解决问题。——这种信任感能让他更钟爱这个游戏。

　　另一方面，问题解决后，问题解决团队应该以规范准确的形式将问题解决过程记录下来，并将相关数据、工具、报告小心保存，如果在解决问题时触发了什么灵感、发现什么问题，都应该作为重要信息进行分析，提交相关部门进行研究——一方面避免问题再次发生，一方面如果问题发生可以作为参考资料。这样能大大降低未来运营的人力资金成本。

　　综上所述，对于游戏运营商来说，由于网络游戏的复杂性，系统出现问题是家常便饭，对于这些危机的处理是非常艰巨的任务，是对其团队核心实力的综合考验，对游戏程序的维护需要技术实力，而游戏运营本身更需要极高的运作手段——这一点更多时候是一种通过昂贵的代价才能掌握的艺术。以上四个方面的工作无论从时间还是任务上都不是各自孤立的，所有这些方面之间都相互影响。可以毫不夸张地说，对于运营商而言危机的处理中一招不慎往往导致游戏运营全盘皆输。这样的例子无论在国外还是都不胜枚举，许多新兴的小运营商(甚至是大型运营商)都因此在看似繁荣实则暗藏杀机的游戏市场上铩羽而归。