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　　封号了？怎么办？欢迎您致电客服服务热线。游戏里遇到问题怎么办？您可以拨打我们的客服热线，会有相关工作人员为您解答问题。当然，客服并不是神，不可能解决所有玩家的问题；只可惜很有多客服就如同智能回答机器一样，永远都是我们已经把你的问题提交给了相关部门，尽快为您解决的。相关部门，这还真是中国特色的神秘部门。

　　写在前面：由于时间有限，新浪游戏只能做了简单的调查报告，我们所设计的问题只是相对简单并且似乎有点刁钻的——毕竟没有任何客服能马上解决服务器掉线的问题。但从各家客服的回答是可以看出一家公司对待玩家利益的态度。

　　或许我们的问题并不算特别有代表性，又或许你在跟客服的交涉过程中有自己的故事想告诉我们，都非常欢迎你来信来电告诉我们。我们希望能得到一些更全面的问题之后，再做一次更深入的调查报告。究竟我们需要什么样的客服服务？新浪游戏需要你的意见。

　　本次调查的对象为《地下城与勇士》、《天龙八部》、《永恒之塔》、《魔域》、《完美国际》及《魔兽世界》等几款比较热门的游戏，通过对去主页上的客服指引及新浪记者自己拨打电话经历，对几家公司的客服服务做一个简单的总结陈词。

　　一、《地下城与勇士》：问题分析很详细，解决方案就没有

　　从游戏的官网的右上角就能看到“腾讯客服”两字，虽然不算特别明显，但也还算好找。点击进入后的页面简单有自助服务及热点问题，“游戏客服电话”放在了有右下的界面，之后又分了一个树状图，点击“地下城与勇士”后，本还以为每个游戏都单独的电话，鼠标点了半天才发现没有链接，原来就是统一的电话。

　　页面点评：真是复杂不好找

　　电话问题：为何账号无故被封号？为何服务器不稳定掉线？

　　电话经历：拨通了客服电话后，接踵而来的仍然不免是游戏的各种活动广告，在经历了“XX服务请选1，OO服务请选2”的几番选择加上被迫收听广告之后，终于接通了客服人员的人工电话，还好在“哔”过一声过后，立马就有话务员为我服务了。

　　在腾讯客服的“您好，请什么可以帮到您？”的开场白后，我问出了我的第一个问题，为什么我的账号被无故封号。客服人员回答是封号的原因在于账号可能使用了第三方非法软件，而他们无法查出账号外挂的使用者是否是本人。在记者否认了账号被他人使用过后，客服询问了我的电脑的相关安全问题，在记者肯定电脑是安全的过后。客服又绕回封号的原因是由于使用了第三方非法软件。

　　随后记者询问了第2个问题，服务器为何频繁掉线？在记者肯定了自己的网络状况及电脑安全状况(为什么还要问电脑安全？刚才已经否认过电脑上有木马了)后，接下来与客服的对话，让记者有点匪夷所思。

　　客服问到：“您在游戏里是否跟外挂玩家组队呢？”记者先是一愣，没明白为何又绕回账号上，随即问到：“我如何判断我的队友是不是外挂玩家？”客服却没有接记者的问题，而是回答到：“如果您在游戏与外挂玩家组队，也可能导致您的账号被封。”这个时候记者已经被有点绕糊涂了，没明白为何谈论服务器掉线问题怎么又回到账号封停之上了。在再次提醒问及是否掉线跟服务器有关是，客服回答到这个问题他无法回答。

　　新浪小评：显然客服的服务态度自然是没话说，但总体感觉还是一台态度良好的智能回答机器。非常让记者郁闷的是不知道是否由于腾讯的总部在深圳，客服的普通话广州口音非常重，导致记者很多时候都没太明白客服说了什么。回答很全面，情况很多种。就是没有提及如何引导玩家解决相应问题？只能说如果是个外地玩家，这通电话之后得到的唯一感受就是浪费电话费。

　　二、《天龙八部》：客服电话录音答 不如做个网页玩家查

　　总体来说，在进入官网之后左边的红色页面之下就有客服专区，分了“被盗物品找回”和“星级会员专享”，点进去后是整个畅游的界面，畅游旗下的每款游戏都有，看来真是个不错的广告的植入。点“天龙八部”后终于进入此款游戏的客服页面。但就是在页面找了半天没找到客服电话，仅仅有一个小小的客服质监投诉邮箱。没事，广告语说了怎么怎么一下，你就知道。后来是在搜索网站中搜到了电话号码。

　　新浪点评：为什么没有客服电话？肯定还是有的，否则不能搜出来。但整体感觉就是并非是：“很高兴您致电搜狐畅游”的态度，太难找了。

　　电话问题：为何服务器不稳定掉线？

　　电话经历：一个优美动听的女声告诉你：欢迎致电搜狐畅游之后，记者就真的开始自己的“畅游”电话之旅了。在多项选择题之后，记者终于发现怎么也没找到人工客服服务。看来这人工客服服务也跟页面上客服电话一样隐藏很深。

　　新浪点评：究竟是天龙八部做的太好了，还是畅游对于自己客服的全面性无比自信。记者觉得不尽然吧，游戏里的各种问题千奇百怪，谁能说自己单靠客服页面就能让所有玩家的问题对号入座？至于是否游戏太好没有投诉？这世上的东西本就没十全十美，更何况那么多玩家众口难调。而在很多网站网游投诉的相关统计中，天龙八部还是能进入TOP10的。或许是能转人工服务的，但是手续之繁琐，玩家估计也都晕头转向了吧。

　　三、《永恒之塔》：偶尔客服电话不通

　　在进入主页之后，在最上部的导航栏没有看见客服服务后，拉呀拉，在页面的左导航栏的下面看见了用黑体标注的：客服热线95105222-8099

　　页面点评：还算比较方便，至少在主页上就能看见客服电话，不用点来点去。另一方面在某一下就知道的网站上，非常明显的就是其客服电话号码。

　　电话问题：为何服务器不稳定掉线？

　　电话经历：接通过后有点类似公司电话，电脑答录后就让直接选择所需游戏的分机号。播完分机号码后就立马接通了人工服务。在记者询问了相关问题后，盛大的客服人员非常细心，并询问究竟是在哪个地图掉线，是什么动作出现才掉线，还是就是频繁掉线。并耐心的告诉记者判断如何判断掉线的原因及如何应对。

　　新浪点评：服务态度非常好，问题分析得也非常详细，就是不知道为什么最后要把记者的手机号要走。到目前为止尚未发现任何跟踪服务。不知道是不是自己的电话费自己心疼，所以在电话导航里没有很复杂的程序，也没有过多的广告。尽管也谈不上解决了实质性的问题。

　　四、《完美国际》：问题解决方式值得表扬

　　进入主页之后，在上部导航上就有客服入口，进去之后，拉啊啦，在最下面就能找到客服电话。客服页面里有个各种玩家自助服务。

　　页面点评：还算比较方便虽然，把客服电话放在了最下面，但总体来说还是比较明显好找的。

　　电话问题：为何服务器不稳定掉线？

　　电话经历：接通过后，还是一阵多项选择题，终于转到了人工服务，在记者询问了相关问题过后，客服仍然是建议记者查询自己的网络环境及电脑配置是否符合游戏要求。在得到了记者肯定的回答之后，客服询问了服务器之后告知记者，将会通知相关技术人员对服务器进行检测，并希望记者能配合上游戏以便检测出是否是由于记者自身网络端口的原因造成的掉线。

　　新浪点评：服务态度自然是很好，这是每个游戏客服的基本素质，但完美的服务方式值得肯定，能较好的解决相关的问题。竟然能从他们的客服端帮我检测我的这边的网络情况，这点倒是让我惊讶。

　　五、《魔域》：电话就是打不通

　　真的是好容易进了页面，但却分的是怀旧进入，新手进入，老手进入。然后主页左下就有客服电话。

　　新浪点评：算是又一个游戏主页就能查到客服电话的。

　　电话问题：为什么服务器频繁掉线？

　　电话经历：一直没有打通电话

　　新浪点评：这可真的是没打通，连提示都不带提示的就一直没打通。也不知道如此积极提供客服务电话为何？但从相关论坛上的投诉上来看，玩家一直反应，魔域客服只会公式化回答：“我已经将您的问题传达给相关的服务人员了。”目前记者尚还没能有机会接触。

　　六、《魔兽世界》：我们的服务器没有任何问题

　　总体来说还算比较好找，曾经有网友说新的魔兽域名不太好记。所以网易仍然停留了过渡时期的页面，在此页面上就能直接连入客服服务。不过寻找了半天仍然没有找客服电话。但非常吃惊的是，搜索一下，就能清楚明白的知道电话号码。也不知道网易由衷地觉得搜索寻找电话的网友比较多？

　　页面点评：页面没有找到客服电话，电话也是搜索出来的。

　　电话问题：为什么服务器频繁掉线？

　　电话经历：总体来说，自己掏钱的电话里，语音广告都是存在的，魔兽的广告并不长，或许因为这款游戏本身就有无数的拥簇者。我们电话是分两个时段调查的，第一个电话在接通之后，客服人员也是热情了询问了所在服务器及账号信息，之后让记者看自己的服务器所显示的情况，究竟是延迟多少S，还是显示N/A。最后告诉记者，在他们那边显示的掉线的服务器一切正常，让记者检查下自己的网络状态。第二通电话的也是一样的思路，只不过客服提醒了记者如果角色频繁掉线，很可能是有人在强行登陆相通账号，建议记者立马更换账号密码。在记者问及难道不是你们服务器的问题的时候，客服人员肯定的回答，我们这边显示服务器状况正常。

　　新浪小评：看来网易对自己的服务器很自信。

　　总评：

　　1、总体来说，所有客服的声音还是甜美的，态度还是温和的，就是问题还是需要相关部门的。

　　2、只要是我们自己掏钱的电话，广告都是很多的，选择也是很多的。

　　后记：在很多维权网站，游戏论坛上，总是能看到玩家对客服不作为的投诉。公式化的回答，甜美的声音及不愠不火的态度，难道客服只是各个游戏公司用来抵挡化解玩家的愤怒的么？在此，新浪游戏特地对当前比较热门的游戏客服做了一次小调查，希望我们这篇或许只能是管中窥豹的文章能够反应出现在的客服服务现状。