不支持Flash
新浪首页 > 新浪游戏 > 新闻动态 > > > > 正文
把网络游戏的客户服务当成第二次营销
http://games.sina.com.cn 2005-03-14 17:48 新浪游戏

  网星公司市场总监谈毅

  在现今的网络游戏界,客户服务无疑是个非常热门的词汇。通过各种媒体的报道,我们可以看到,很多运营公司都不同程度的将客户服务意识导入到游戏运营中,强调服务概念。这是一种观念上的转变,这也意味着很多运营商已经意识到了客户服务在网络游戏运营中的位置及重要性,并付诸行动改变市场竞争策略。

  客户服务是整体营销的一个重要环节。我个人感觉一个成熟的网游厂商在认识客户服务工作的地位时,都是非常认真而且重视的,客户服务在运营体系的地位是不容忽视的,每一个产品的消费者(玩家)在与客户服务之间的沟通,都可以是另一次重新审视游戏公司实力、运营诚意度以及能力的再认识,也是作为公司对已有客户的一次全新营销。

  一、客服利用二次接触的机会,为玩家与厂商之间建立沟通桥梁。

  随着网络游戏产业的整体发展,无论是市场还是玩家自身的素质都有了长足的进步。很多玩家都已经开始以冷静的心态面对不断推出的各种各样的网络游戏,他们会根据自己的需求和兴趣爱好去选择游戏,并且不仅仅关注游戏产品本身的质量,更加关注运营商所提供运营服务。

  玩家通过朋友介绍,公司宣传等相关入口得到了进入游戏体验的机会,这是和第一次和游戏公司接触的机会。为了创造这次机会,各家游戏公司花费的成本巨大,据国外公司调查显示,开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍,在我看来,网络游戏业甚至远大于这个成本,也更应该珍惜每一个网络游戏的新客户。当玩家在游戏过程中,遇到种种问题疑问时,他们首先会想到的就是向客户服务人员询问,这正是我们所谓的第二次接触机会。如果说第一次接触是玩家接受厂商的信息,开始对游戏产生认识,是信息由运营商向玩家的单向传递,那么二次接触则是玩家与运营商的双向交流,是双方共同增进玩家美好游戏体验的努力。很多玩家在游戏中都希望能够得到来自运营公司的关注,他们希望能够感受到运营公司对他们的关爱。在客户服务普遍不完善的今天,网络游戏公司的客户服务部门一些小小的举动,一些体贴入微的话语,及时准确的处理结果,都会打动玩家,使他们得到超过他们预期的结果,从而对运营商的服务达到十分满意的效果,进而成为运营商的忠诚用户。所以有些人也把这个第二次接触客户的机会,当成公司的一次全新营销。这正说明了今天,客户服务在整个行业中的地位。

  二、客服促进网络游戏用户的口碑性传递,树立游戏运营商的品牌形象。

  与重视影响,重视规模的推广活动不同,客户服务面对的是一个个玩家的具体要求,当然,这些需求也许看上去五花八门千头万绪甚至于互相矛盾,但是站在公司运营的角度,每一个玩家的问题解决得好坏,都直接影响到玩家对游戏的评价以及对运营公司的评价。在客户服务体验中,玩家不仅仅对游戏有了进一步的看法,对于游戏运营商的品牌也有了更深的认识。这一点对于游戏运营商来说,正是第二次营销的长远意义。

  网络游戏强调的是社群性,其口碑性传递是网络游戏用户了解游戏的重要手段之一,假如一位玩家的问题在轻松愉快的气氛中被很快解决掉,对玩家来说,这个解决问题的过程无疑是一次愉快的体验。在客户服务的相关理念中,我们知道,每一位玩家都会乐于向他的其他朋友展示并描述他的愉快经历。所以,客户服务对于树立游戏运营商的品牌形象和提高美誉度是不容忽视的。

  基于以上几点认识,成熟的游戏厂商会通过这个难得的二次营销机会,从物质、精神以及整体利益等几个曾面上提高玩家的满意度。这些努力既包括客服软件方面的建设,也包括硬件投入与建设。

  在软件建设方面,针对客户服务人员对问题的解答熟练程度、态度、积极性、礼貌用语建立标准的服务规范和完备的解决问题流程,在公司内部倡导快捷高效的解决问题的效率。并在全公司范围内,树立以客户为中心的公司文化,以认真负责的工作态度带给玩家美好的客服体验。

  在硬件方面,游戏运营商通过建立call center系统、设置宽敞明亮,人性化的接待室等硬件投入,不仅在实质上改善了玩家在接受客服服务方面的体验,同时也向玩家展示了公司的实力以及公司在增强客服服务方面的努力和决心,增强玩家对于游戏运行商的良好印象。

  客户服务部门虽然不是公司的利润中心,但是它对于公司的意义是巨大的,并且会对公司的将来产生深远的影响。在未来的网络游戏业的竞争中,谁能够给玩家提供最优质的服务,谁就将业界最成功的网络游戏运营商。


编辑:猫猫不哭

评论】 【推荐】【打印】【下载点点通】【关闭





新 闻 查 询
关键词

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright @ 1996 - 2005 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网
北京市通信公司提供网络带宽