姓名：朱 婷 (昵称：妖妖)

　　职务：客服培训师

　　工作体会

　　刚进公司的时候是做CS工作的，然后做GM，现在我担任客服培训师。

　　先讲下CS这一方面，CS是面对用户的第一扇窗口，每天的工作大致有，接听玩家来电，回复香香信箱以及处理在线答疑，内测和公测刚开始的时候，CS每天的工作量还是很大的，主要都是玩家来咨询的电话，有时候忙得连水也喝不上一口，虽然是普通的接电话工作，但是里面还是有很多讲究的，首先开始语和结束语都是不能遗漏的，还有一些忌语也要特别注意，在接电话的时候你代表的就是公司，不能按照自己的喜好来接。香香信箱和在线答疑都是要求当天或即时回复的，为了维护客服“香香”的形象，所以在回复的时候要突出其性格特点，最重要的是不能用模板回复，我在回复的时候也是绞尽来想各种不同的内容，尽量不重复，不过在问题比较集中的时候难免有很雷同的时候。总的来说，做CS的工作需要有耐心，因为可能一整天都在重复解决一个问题上百遍，如果急躁了就很容易在电话和信中表露出来，这样给玩家的印象是很不好的，也损坏了公司的形象。在以后的日子，一定要多学习游戏知识，关于游戏的所有内容都要有所了解，这样才能更好地帮助有困难的玩家。

　　接下来是GM的工作，相对于CS来说，GM需要更多的专业知识，包括使用各种工具和管理论坛，工作量一点也不比CS少，刚接手的时候很慌的，怕自己做不来，不过在同事们的帮助下现在已经渐渐上手了。做GM工作一定要责任心强，象是线上巡逻和查后台Log就一定要负责，不能随便踢人或者封人，要经过确认后才可以。GM需要比CS更丰富的游戏知识来管理论坛，论坛上的舆论是很重要的，因为还没有在线GM所以很多玩家就会到论坛上来反映各种情况，还有论坛是玩家交流游戏的平台，你的发言对玩家来说是很有影响力的。因为接手GM工作时间不是很长，还有很多东西需要学习，也需要多实践来增加经验。

　　有了以上的经验做基础，我担任培训师倒也十分自如，除了培训新人，我对大家日常的工作也要求很严格，尽最大的努力使大家能够做到专业和规范。

编辑：猫猫不哭